該頁無縮略圖
客戶聯絡之聲
湖南客戶聯絡中心 95519服務期刊
簡捷·品質·溫暖
歡迎翻開本期期刊！在這春意盎然的時節，我們誠摯邀請您一同探尋客戶服務的進階之路。客戶聯絡中心作為公司面向客戶的服務窗口，持續為客戶打造簡捷、品質、溫暖的服務體驗。客戶的每一次來電、每一條留言、每一份反饋，都是給予我們的信任與期待。我們通過挖掘海量服務數據，洞察客戶需求，讓服務從“響應需求”向“創造價值”邁進，力爭為銷售、管理、風控等各個業務條線提供有力的服務線索和決策支持。
本期看點
1. 走近客戶聯絡中心
2. 當下客戶的投保傾向
3.深度探索客戶退保原因
4．客戶滿意度提升關鍵
5．服務背后的故事
目錄
第一章 關于我們 3
第二章
服務數據洞察 5
1、投保意向需求 6
2、退保意向原因 8
3、投訴不滿痛點 10
4、風險預警數據 13
第三章 客服之聲 15
1、智能服務介紹 15
2、客服風采展示 16
服務參考標準 17
一、關于我們
多媒體客戶聯絡中心
全面升級的多媒體客戶聯絡中心，以“自助-智能-人工”三級分級響應模式布局，集成電話、APP、官微、短信、電子郵件、信函等多個觸點，為千家萬戶送去專業、高效的保險保障服務。
（一）服務趨勢
一、關于我們
（三）服務數據
客戶聯絡中心各觸點年均服務客戶161萬人次，智能替代率 52.79% ，客戶滿意度高達 99.94% ，贏得客戶廣泛信賴，實現了效率領先、效益提升及質量創優的目標。
效率領先
·人工負荷率70%，系統內排名靠前·坐席月均產能1300件/月，系統內排名靠前
效益提升
·深耕電子化通知、電子化回訪等數智化服務運用，年度節約運營成本425萬元
·線上主動挖掘有投保意向準客戶2400余位/年，促成新單保費160萬余元
質量創優
·客戶滿意度99.94%，連續三年創新高·先后榮獲 湖南省精神文明示范窗口 優質服務先進集體 “95519模范聯絡中心 等多項榮譽
二、服務數據洞察
解碼客戶訴求，探尋運營突破
服務場景覆蓋
結合客戶服務訴求，按業務類型劃分30余個服務場景：
通知類
客戶訴求TOP10
2025年1季度，客戶服務訴求榜單：
| 排名 | 服务场景 | 占比 | 具体诉求 | |||
| 1 | 缴费类 | 14.66% | 缴费时间 缴费金额 | 是否缴费 | 扣款不成功原因等 | |
| 2 | 退保意向类 | 14.20% | 认为被骗， 要求全额退保 客户因经济原因，要求退保 退保流程等 | |||
| 3 | 理赔类 | 13.38% | 报案 理赔资料 理赔时间长、理赔金额少等 | |||
| 4 | 产品咨询类 | 10.68% | 保险责任 想要投保 保障时间、产品价格等 | |||
| 5 | 生存金类 | 8.34% | 生存金到账情况 生存金未到账原因 既往给付记录等 | |||
| 6 | 借还款类 | 6.94% | 借款利率 借款未到账 借还款操作流程等 | |||
| 7 | 寿险APP类 | 6.15% | APP登录问题 APP变更账户操作 APP借/还款操作等 | |||
| 8 | 学平险类 | 5.04% | 学平险扫码投保操作 查询购买记录 保障内容等 | |||
| 9 | 万能账户类 | 4.89% | 账户追加额度 收益太低 初始费用的收取等 | |||
| 10 | 红利类 | 3.51% | 红利金额 红利领取账户 红利领取记录等 | |||
本期聚焦投保意向類、退保意向類及投訴不滿類三大服務場景
二、服務數據洞察
（一) 投保意向需求
1、服務數據
2025年1季度，95519線上挖掘有投保意向客戶540余位，通過積極推介、快速將客戶需求傳遞給銷售人員，助力公司發展。
95519賦能銷售
根據客戶需求進行險種推薦，制定專門推介話術，促成銷售通過“云會辦” 實時推送投保訴求至銷售人員，確保快速跟進，助推業務達成
2、數據洞察
2.1 按銷售渠道統計
個單投保客戶對健康險的需求最大，優先為自己投保健康醫療保險其次是為子女投保。
二、服務數據洞察
（一) 投保意向需求
團單投保客戶中建筑行業對意外險投保需求最大，其次是服務業對意外及醫療保險有投保需求。
2.2按所屬地市統計
長沙地區的投保需求有較大的挖掘空間，其次是常德、株洲、邵陽、衡陽等地市。
3、服務成效
2025年1季度，通過積極推薦，共同努力，助力業務發展主動挖掘有投保意向的準客戶 促成新單保費540余位 18.7萬余元
二、服務數據洞察
（二) 退保意向原因
1、服務數據
2025年1季度，95519線上積極挽留有退保意向客戶7000余位，通過多方聯動，挽留客戶，減少退保損失。
95519賦能銷售
傳遞產品價值，重塑客戶認知，梳理產品亮點與優勢，幫助客戶充分認識保單價值，減少退保意愿。
結合客戶退保原因靈活調整挽留策略，通過“線上多輪挽留+分公司聯動響應” 的協同機制，深度挽留退保意向客戶，降低退保風險
2、數據洞察
客戶退保的主要原因是經濟壓力過大，其次是因為銷售誤導或對產品及售后服務不滿。
二、服務數據洞察
（二) 退保意向原因
2.2按退保產品統計
| 排名 | 险种 | 渠道 | 排名 | 险种 | 渠道 |
| 1 | 康宁终身保险 | 个险 | 11 | 国寿福终身寿险（庆典版） | 个险 |
| 2 | 祥瑞终身寿险 | 个险 | 12 | 少儿国寿福终身寿险（臻享版） | 个险 |
| 3 | 国寿福终身寿险（臻享版） | 个险 | 13 | 鑫耀鸿图年金保险 | 个险 |
| 4 | 康宁终身重大疾病保险（2012 版） | 个险 | 14 | 福禄鑫尊两全保险（分红型） | 个险 |
| 5 | 福禄双喜两全保险（分红型） | 个险 | 15 | 臻鑫传家终身寿险 | 银保 |
| 6 | 鑫福临门年金保险 | 个险 | 16 | 如意随行两全保险 | 个险 |
| 7 | 美满一生年金保险（分红型） | 个险 | 17 | 鸿鑫两全保险（分红型） | 个险 |
| 8 | 百万如意行两全保险 | 个险 | 18 | 乐盈一生终身寿险 | 银保 |
| 9 | 鑫禧宝年金保险（尊享版） | 银保 | 19 | 少儿国寿福终身寿险（至尊版） | 个险 |
| 10 | 国寿福终身寿险（至尊版） | 个险 | 20 | 康宁定期保险 | 个险 |
從客戶反饋結果來看，退保意向集中的險種是康寧、國壽福系列；其次是福祿雙喜兩全保險（分紅型）和鑫福臨門年金保險。
2.3按所屬地市統計
3、服務成效
2025年1季度，通過多方聯動，共同降低公司退保損失積極挽留有退保意向客戶 涉及標準保費7000余位 8200萬余元
二、服務數據洞察
（三） 投訴不滿痛點
1、服務數據
2025年1季度，共受理投訴不滿件357件，95519線上積極安撫情緒，反饋客戶訴求，追蹤客戶滿意度，降低客戶不滿風險。
95519積極化解不滿
設置投訴專席及黨員示范崗，針對高風險客戶實行編號管理減少客戶矛盾升級。
建立首問負責一情緒識別一定制話術-及時反饋的高效響應機制，提升客戶問題的解決速度及客戶滿意度。
2、數據洞察
2.1按渠道及投訴原因統計
銷售類問題是投訴產生的主要原因，其次理賠問題，
二、服務數據洞察
（三） 投訴不滿痛點
2.2按所屬地市統計
長沙客戶體量大、投訴較多，其次是常德、邵陽、岳陽、衡陽。
| 单位 | 客户姓名 | 来电问题 | |
| 长沙 | 付*芝 | 理赔问题引发服务不满，要求理赔及补偿 | |
| 王*峰 | 保单转移及售后服务问题 | ||
| 彭*平 | 对公司拒赔不满 | ||
| 重点 | 株洲 颜*群 | 要求恢复万能产品的状态 | |
| 衡阳 | 陈* | 销售误导，要求退保并赔偿损失 | |
| 谢媚 | |||
| 对加与止不满，，要球续保保 | |||
| 岳阳 | 毛*秀 | 产品介绍与合同不符，要求全额退保 | |
| 常德 | 李*国 | 对附加险终止、主险失效无售后服务不满 | |
| 益阳 | 陈*康 | 因附加险拒保要求全额退保 | |
| 邵阳 | 罗*平 | 对退保金不满，要求协商 | |
| 袁*冬 | 对条款不满，要求全额退保 | ||
| 刘*花 | 销售误导，要求全额退保 | ||
| 谢* | |||
| 郴州 湘西 | 吴*文 | 对拒赔不满 非本人签字保单，对现金价值退保不接受 |
線上積極做好安撫解釋
及時反饋相關部門
制定專項服務口徑
持續關注客戶來電情況
“滅火”式應對，將客戶矛盾降到最低點
二、服務數據洞察
（三） 投訴不滿痛點
服務案例-
95519緊急行動，一小時化解客戶危機
2025年3月13日晚，客戶劉女士來電時情緒崩潰，稱其銀行卡內1萬元保費已被扣費，強烈要求馬上退還，并表述自己站到窗臺前，若不處理馬上跳下去，線上僵持近半小時拒不掛斷電話。
情況危急，客服代表耐心安撫客戶，后臺人員聯
合地市公司快速處理，僅1小時內就成功解決客
戶問題，次日該筆保費轉回客戶賬戶。劉女士從
情緒崩潰轉為連聲感謝，95519成功化解這場
客戶不滿的危機。
服務案例二
化不滿為信任，降低輿情風險
2025年3月21日，客戶羅女士來電投訴，對萬能賬戶收益持續下滑非常不滿，質疑公司服務能力，要求曝光。
客服代表全程耐心傾聽、詳細解釋當前市場環境對收益的影響，幫助客戶全面了解萬能賬戶收益波動的原因，最終成功消除了客戶的疑慮，讓客戶切實感受到公司對其問題的重視，將客戶的負面情緒轉化為信任，降低了輿情風險。
用數據定位痛點 用服務化解矛盾
二、服務數據洞察
（四） 風險預警數據
為防范公司經營風險，結合公司當下業務發展需求，及時開展預警、借款及大病保險等風險類電話回訪項目，第一時間向相關部門反饋回訪結果和存在問題點。
95519開展回訪服務
建立回訪專席并統一回訪話術，通過“抽數一回訪-質檢一反饋” 實現回訪服務全流程閉環。
記錄回訪結果，及時流轉至相關部門進一步跟進，筑牢風險防控第一道防線。
1、預警回訪
·推送部門：風險管理部
·時效要求：10個工作日內
·回訪內容：對納入重點管控銷售人員排查是否存在截留、挪用或侵占保費、退保金、借款金等
·電訪情況：2025年1季度，預警回訪139件，成功率 56.83% 。客戶表示對回訪內容有異議的9件，發現問題流轉風險管理部進行后續跟進。
·排查結果：
| 预警回访排查结果分布 | |||
| 分公司 | 件数 | 营销员姓名 | 风险点 |
| 株洲 | 3 | 李* | 客户不知道保单已失效 |
| 湘西 | 3 | 杨*玉 | 1、客户不知道已失效 2、原销售人员（汪*芝）向客户私人借款37万未还 |
| 长沙 | 2 | 蒋*鑫 | 客户不知道保单已失效 |
| 湘潭 | 1 | 赵*娟 | 客户不知道保单已失效 |
| 合计 | 9 | ||
二、服務數據洞察
（四） 風險預警數據
2、借款回訪
·推送部門：保全代理部 ·時效要求：10個工作日內
·回訪內容：對APP操作借款的老年客戶、低品質銷售人員客戶，排查借款真實意愿、是否收到借款金、借款金是否轉交他人等。電訪情況：2025年1季度，借款回訪28619件，成功率 78.07% ，產生問題件6301件，問題件由系統自動流轉保全代理部跟進。
·排查結果：
3、大病回訪
·推送部門：健康保險事業部 ·時效要求：15天
·回訪內容：對大病保險理賠客戶排查是否收到理賠金
·電訪情況：2025年1季度，大病理賠回訪223件，成功率35.43%，回訪結果自動流轉至健康保險事業部跟進。
·排查結果：
用服務守護客戶權益防范公司經營風險客戶聯絡之聲
三、客服之聲
本期推薦
智能化服務介紹
95519智能語音導航介紹
“95519智能語音導航”是撥打95519時，通過語音導航自助獲取保單信息查詢、產品咨詢等300余項服務指引，無需等待人工即可實時解決客戶問題，年均服務60萬余人次，約占95519呼入服務總量的 50% 。
智能語音-輕松解決您的服務需求
1 語音直達
撥打95519，說出您的需求一句話喚醒。
智能引導
只需說出咨詢、查詢、壽險報案等，智能語音自動提示相關流程。
3 全年無休
7^{\star}241 在線，即刻響應，全程待命。
撥打指南一快速了解按鍵操作
三、客服之聲
本期推薦
客服風采展示
團隊風采
湖南客戶聯絡中心是一支忠誠國壽、技能過硬的服務團隊，平均年齡36周歲，黨員13人，始終以專業與溫度守護客戶，踐行使命擔當。
先后獲得60+項榮譽
《聯絡服務數據價值挖掘及分析結果應用反饋機制研究》獲全國重大課題研究二等獎。
第三屆崗位技能競賽全國總決賽“優秀組織”獎。總公司2021年“優質服務先進集體”獎。
呼入班組獲總公司“優質聯絡服務班組”獎。
總公司崗位大練兵活動獲“95519模范聯絡中心”榮譽稱號。
《精準定位風險，構建防控體系-電子化回訪抽檢研究》獲全國重大課題研究榮獲優秀課題獎。
《95519忠誠客戶滿意度提升專題研究》獲全國重大課題研究榮獲優秀課題獎。
總公司崗位大練兵活動獲“模范聯絡中心”榮譽稱號。
客戶服務代表服務水平升級活動獲“星服務團隊”最佳組織獎。
獲2015年度湖南“感動湖南國壽”榮譽集體稱號。.....
個人風采
譚妍入職年限：14年
累計服務客戶：26萬人
個人名片：擅長詩歌創作，原創作品《橋》榮獲總公司級“國壽書香閱讀暢享”讀書活動一等獎。
陳姍 入職年限：13年
累計服務客戶：24萬人
個人名片：電話 ^+ 在線雙技能坐席
服務格言：用耐心傾聽客戶需求，用專業守護每一份保障。
服務參考標準
監管類
制度類
·《保險法》（2015年修訂）
·《中華人民共和國電信條例》（國務院令第291號）
·《關于進一步做好保險業防范和處置非法集資工作的通知》（保監稽查【2015】263號）
·《關于定期報送保險消費者權益保護工作情況的通知》（消保局［2015］492號）
·《關于規范人身保險業務經營有關問題的通知》（保監發[2011]36號）
·《關于全面推廣保單借款電話回訪工作的通知》（國壽人險客[2022]83號)·《關于加強95519電話投訴受理督導工作的通知》（國壽人險客［2019]20號）·《關于加強落實<中國人壽保險股份有限公司個人客戶身份認證管理辦法（試行）>的通知》（國壽人險客［2014］5號）·《關于進一步加強觸點服務及客戶投訴相關工作的通知》（國壽人險客【2024]13號)
服務口徑類
·《“代理退保”黑產相關客戶咨詢服務口徑（2025年1月20日版）》
·《未明確應急、輿情等事件情況下的服務口徑》
《2025年“3·15”唱響消保活動客戶咨詢服務口徑》
·《保單借款等利率調整和優惠有關事項的服務口徑》
·《VIP客戶體檢服務客戶咨詢服務口徑（2024年7月29日版）》
熱銷產品類
·國壽鑫益豐年養老年金保險（分紅型）
·國壽鑫益年年年金保險（分紅型）
·國壽鑫益鴻慶年金保險
·國壽康寧惠享終身重大疾病保險（2024版）
·國壽鑫耀鴻圖年金保險（2024版）
·國壽鑫益傳家終身壽險（分紅型）
·國壽臻耀傳家終身壽險（分紅型）（2024版）
·國壽如意寶終身壽險（萬能型）（2024版）
客戶聯絡之聲
湖南客戶聯絡中心
01
2025.01\~2025.03
