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消費者權(quán)益保護
XI A 0 F E I Z H E Q U A N Y I B A 0 H U
01
監(jiān)管之聲 REGULATORYVOICE
02 分行動態(tài) BRANCH DYNAMICS
03 金融教育 FINANCIAL EDUCATION
04 典型案例 CLASSICCASE
05 興消保興行動 XING CONSUMER PROTECTION XING ACTION
01 監(jiān)管之聲 REGULATORYVOICE
國家金融監(jiān)督管理總局天津監(jiān)管局召開2025年監(jiān)管工作會議
1月20日下午，國家金融監(jiān)督管理總局天津監(jiān)管局召開2025年監(jiān)管工作會議，認真落實金融監(jiān)管總局2025年監(jiān)管工作會議部署，總結(jié)2024年工作，部署2025年重點任務(wù)。局黨委書記、局長趙宇龍出席會議并講話，局黨委班子成員出席會議。
1月20日下午，國家金融監(jiān)督管理總局天津監(jiān)管局召開2025年監(jiān)管工作會議，認真落實金融監(jiān)管總局2025年監(jiān)管工作會議部署，總結(jié)2024年工作，部署2025年重點任務(wù)。局黨委書記、局長趙宇龍出席會議并講話，局黨委班子成員出席會議。
會議指出，2024年，天津金融監(jiān)管局深入實施“四新”工程，順利完成機構(gòu)改革，以新機構(gòu)展現(xiàn)新作風，以新建樹塑造新形象，堅決落實黨中央決策部署和總局黨委工作要求，圓滿完成各項監(jiān)管任務(wù)。一是堅持防風險，推動天津金融生態(tài)和信用環(huán)境顯著改善。高風險金融機構(gòu)“清零”目標勝利在望。全力推動房地產(chǎn)融資協(xié)調(diào)機制落地見效，
積極配合化解地方債務(wù)風險，持續(xù)整治金融市場亂象。二是堅持回歸本源，助力天津經(jīng)濟回升向好。深入實施“科技-產(chǎn)業(yè)-金融”新循環(huán)試點。聚焦普惠金融、新市民金融服務(wù)、發(fā)揮保險功能作用、金融消費者保護等環(huán)節(jié)提升金融服務(wù)質(zhì)效。三是堅持提質(zhì)增效，著力打造新質(zhì)監(jiān)管力。探索央地協(xié)同新路徑。自主打造睿威風險監(jiān)測系統(tǒng)，提升監(jiān)管數(shù)智化水平。加強市場準入規(guī)劃、規(guī)制、規(guī)范建設(shè)。增強檢查處罰精準性、規(guī)范性、有效性。四是堅持改革開放，促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。破除舊的發(fā)展模式，防止“內(nèi)卷式”競爭，著力穩(wěn)外資穩(wěn)外貿(mào)。
會議強調(diào)，2025年，要堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，深入學習貫徹落實中央金融工作會議、中央經(jīng)濟工作會議、全國金融系統(tǒng)工作會議精神和習近平總書記視察天津重要講話精神，按照金融監(jiān)管總局2025年工作會議部署，堅持穩(wěn)中求進、以進促穩(wěn)、守正創(chuàng)新、先立后破、系統(tǒng)集成、協(xié)同配合，錨定“創(chuàng)一流監(jiān)管業(yè)績、建一流監(jiān)管隊伍”奮斗目標，鞏固防范化解金融風險成果，提升強監(jiān)管嚴監(jiān)管效能，拓展金融服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展的范圍、程度和效果，深化自身建設(shè)，奮力譜寫中國特色金融發(fā)展之路的天津篇章。
會議要求，要緊緊圍繞總局年度重點工作目標清單，確保圓滿完成各項監(jiān)管任務(wù)。一是聚焦“鞏固”，防范化解金融風險。推進中小金融機構(gòu)改革化險，防范化解重點領(lǐng)域風險。二是聚焦“提升”，持續(xù)強監(jiān)管嚴監(jiān)管。提高監(jiān)管數(shù)智化水平，做實差異化監(jiān)管，加強機構(gòu)監(jiān)管，強化持續(xù)監(jiān)管。加強央地監(jiān)管協(xié)同和金融消費者權(quán)
益保護。三是聚焦“拓展”，支持天津經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。以做好金融“五篇大文章”和區(qū)域特色金融為重點，聚焦天津“十項行動”“三新”“三量”等重點工作，持續(xù)提高金融資源配置精準性、有效性。四是聚焦“深化”，加強自身建設(shè)。做好機構(gòu)改革“后半篇文章”，加強干部隊伍建設(shè)，激勵干部擔當作為。
會議強調(diào)，要堅定不移縱深推進全面從嚴治黨。加強黨的政治建設(shè)，從嚴從實抓好中央巡視整改工作，持之以恒正風肅紀反腐。
會議還對做好歲末年初輿情管理、安全穩(wěn)定、金融服務(wù)等工作作出部署。
天津金融監(jiān)管局全體干部參加會議。
天津金融監(jiān)管局2025年第1次例行新聞發(fā)布會實錄
●賈晶磊天津金融監(jiān)管局黨委委員、副局長
·丁昊天津金融監(jiān)管局大型銀行監(jiān)管處副處長
·關(guān)秋天津市銀行業(yè)協(xié)會秘書長
●主持人：董妍天津金融監(jiān)管局辦公室各位記者朋友，大家上午好！
歡迎參加國家金融監(jiān)督管理總局天津監(jiān)管局2025年第一次例行新聞發(fā)布會，本次發(fā)布會主要圍繞當前天津銀行業(yè)保險業(yè)運行情況和監(jiān)管重點工作情況進行發(fā)布。參加今天新聞發(fā)布會的有：我局黨委委員、副局長賈晶磊，大型銀行監(jiān)管處副處長丁昊，天津市銀行業(yè)協(xié)會秘書長關(guān)秋，以及13家媒體的記者朋友。
賈晶磊天津金融監(jiān)管局黨委委員、副局長
1 謝謝主持人，各位媒體朋友大家上午好！我簡要介紹一下當前天津銀行業(yè)保險業(yè)運行情況和監(jiān)管重點工作情況。
一、天津銀行業(yè)保險業(yè)穩(wěn)健運行
當前，天津銀行業(yè)保險業(yè)保持平穩(wěn)運行，主要經(jīng)營指標持續(xù)向好，存量風險持續(xù)收斂，增量風險得到有效遏制。一是銀行業(yè)資產(chǎn)負債規(guī)模保持平穩(wěn)增長。截至2024年末，天津銀行業(yè)總資產(chǎn)6.87萬億元，同比增長 5.47% ：總負債6.53萬億元，同比增長 5.60% 。二是存貸款保持較快增速。截至2024年末，天津銀行業(yè)各項存款4.70萬億元，同比增長 7.93% ；各項貸款4.81萬億元，同比增長 3.84% 。三是天津銀行業(yè)不良貸款實現(xiàn)雙降、風險抵御能力進一步增強。截至2024年末，天津銀行業(yè)不良貸款率 1.18% ，同比下降0.12個百分點，為近五年最低水平；撥備覆蓋率 233% ，同比上升6.33個百分點，高于全國水平5個百分點。四是保險業(yè)規(guī)模保持穩(wěn)定增長。2024年，天津保險業(yè)實現(xiàn)保費收入801.86億元，同比增長 3.86% ，其中，財產(chǎn)險業(yè)務(wù)保費收入172.91億元，同比增長 2.39% ；人身險業(yè)務(wù)保費收入628.95億元，同比增長4.27% 。
二、金融市場秩序持續(xù)改善
（一）是聚焦實質(zhì)風險，精準有效開展現(xiàn)場檢查和行政處罰。天津金融監(jiān)管局堅持“長牙帶刺”，依法從嚴懲處金融市場違法違規(guī)行為。2024年，對23家銀行業(yè)機構(gòu)、19家保險業(yè)機構(gòu)開展現(xiàn)場檢查49項，作出行政處罰決定174件，罰款金額合計6683.2萬元，其中，金融機構(gòu)和人員“雙罰”案件占比93.94% ，同比提升6.11個百分點；處罰董事長、行長、總經(jīng)理等高級管理人員27次，行業(yè)禁入21人次。對3家財險分公司和3家財險支公司采取責令停止使用車險條款費率的監(jiān)管強制措施，持續(xù)釋放了“強監(jiān)管、嚴監(jiān)管”信號。下一步，我局將聚焦關(guān)鍵事、關(guān)鍵人、關(guān)鍵行為，在以機構(gòu)為導向的常規(guī)維度檢查基礎(chǔ)上，探索以企業(yè)、行業(yè)、區(qū)域為導向的新維度檢查。按照“高風險高強度監(jiān)管、低風險低強度監(jiān)管”的原則，進一步提升監(jiān)管有效性。
（二）是遏制內(nèi)卷式競爭、惡性競爭。督促銀行業(yè)著力穩(wěn)住凈息差，在資產(chǎn)端，提升定價水平，壓降低效資產(chǎn)，挖掘優(yōu)質(zhì)信貸資源；在負債端，遏制變相高息攬儲等違規(guī)行為，管控負債成本。督促保險業(yè)全面實行“報行合一”，嚴肅查處虛列傭金、賬外支付等亂象，擴大“銀保小賬”專項治理戰(zhàn)果。指導行業(yè)協(xié)會發(fā)揮自律作用，壓降金融機構(gòu)與第三方合作費用。
（三）是加強金融消費者權(quán)益保護。履行好金融消費者權(quán)益保護的牽頭職責，深化部門協(xié)作和信息共享。強化適當性管理和投訴源頭治理，加大對重點機構(gòu)、重點領(lǐng)域、重點問題的投訴督查力度。暢通投訴渠道，加強12378熱線“管理規(guī)范化、服務(wù)高效化、質(zhì)檢自動化、培訓常態(tài)化”建設(shè)。2024年共接聽消費者來電14.81萬通，同比增加 35.74% ；開展矛盾糾紛非訴調(diào)解1520件，調(diào)解成功904件，調(diào)解成功金額3.24億元，非訴調(diào)解件數(shù)、成
功件數(shù)及金額均同比翻一番。
（四）是嚴厲打擊非法金融活動。今年將與市有關(guān)部門聯(lián)合開展打擊非法集資專項行動、第三方財富管理公司風險專項整治以及金融領(lǐng)域非法中介專項整治。同時，進一步拓展“監(jiān)”“檢”協(xié)作范疇，提升案件聯(lián)合督辦廣度和深度；深化“監(jiān)”“警”合作成效，鞏固行業(yè)安全保衛(wèi)、打擊保險詐騙和反電詐領(lǐng)域良好局面。
三、拓展金融服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展的范圍、程度和效果
我局積極引導轄內(nèi)銀行保險機構(gòu)用好用足人民銀行、金融監(jiān)管總局等四部門與天津市政府聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于金融支持天津經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的意見》等政策，為天津重大戰(zhàn)略、重點領(lǐng)域、重大項目提供精準金融支持，取得了顯著成效。截至2024年末，轄內(nèi)銀行機構(gòu)支持京津冀協(xié)同發(fā)展貸款余額達1.17萬億元；向天津206個重點建設(shè)項目投放貸款，項目個數(shù)同比增加43個，投放貸款472.86億元，同比增加6.76億元，涉及重大基礎(chǔ)設(shè)施、先進制造業(yè)、科技與產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新、重大民生改善等多個領(lǐng)域；累計為2.2萬余戶企業(yè)提供無還本續(xù)貸支持332.12億元，較年初分別增加0.32萬戶、84.02億元。下一步，我局將以做好金融“五篇大文章”和區(qū)域特色金融為主線，聚焦天津“十項行動”“三新”“三量”等重點工作，以更廣的范圍、更深的程度，持續(xù)提高金融資源配置的精準性、有效性。一是強化惠企金融支持。會同市發(fā)展改革委等部門，提高小微融資協(xié)調(diào)工作機制運轉(zhuǎn)質(zhì)效。二是服務(wù)發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力。聯(lián)合相關(guān)部門共同出臺“科技-產(chǎn)業(yè)-金融”新循環(huán)長效機制工作方案。三是助力提振消費。實施金融支持提振消費專項行動，因地制宜細化增量政策落地舉措，引導金融機構(gòu)更好服務(wù)國家和區(qū)域重大戰(zhàn)略實施、天津國際消費中心城市建設(shè)，以及大規(guī)模設(shè)備更新和消費品以舊換新。四是支持穩(wěn)外貿(mào)穩(wěn)外資。提升跨境貿(mào)易綜合金融服務(wù)質(zhì)效，支持中間品貿(mào)易和跨境電商發(fā)展，強化對優(yōu)質(zhì)海外倉和快遞物流企業(yè)的融資保障，加強“新三樣”等優(yōu)勢產(chǎn)品出口的金融服務(wù)。 77
●記者提問中國銀行保險報
L 您好，我是中國銀行保險報記者。天津是北方重要的港口城市，承擔著推進京津冀協(xié)同發(fā)展、服務(wù)“一帶一路”建設(shè)等重大國家戰(zhàn)略任務(wù)，是吸納新市民較多的重點區(qū)域之一。請問，貴局在引導轄內(nèi)金融機構(gòu)服務(wù)新市民過程中，開展了哪些有益探索，有沒有新的舉措？ ！
丁昊天津金融監(jiān)管局大型銀行監(jiān)管處副處長
L 感謝記者朋友的提問。從2022年下半年以來，我局凝聚多方合力、創(chuàng)新多項舉措，不斷加強新市民金融服務(wù)工作。經(jīng)過三年的持續(xù)推進，天津地區(qū)新市民金融服務(wù)水平得到顯著提升。一是解決跨區(qū)域新市民金融服務(wù)難題。深度參與京津冀協(xié)同發(fā)展，引領(lǐng)在津銀行保險機構(gòu)深化與北京市、河北省金融機構(gòu)的信息共享和行動協(xié)同，持續(xù)推動解決異地押品貸款難、異地貸款效率低和異地車險理賠難問題。截至2024年末，我市商業(yè)銀行接受以北京、河北地區(qū)押品為抵押，聯(lián)動北京、河北分行發(fā)放新市民貸款余額合計84.97億元。二是打造新市民專屬產(chǎn)品線、服務(wù)線。以產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)提升為抓手，推動在津銀行保險機構(gòu)因地制宜，緊密貼合新市民特點，打造新市民“專屬產(chǎn)品線”和“專屬服務(wù)線”，持續(xù)優(yōu)化新市民金融服務(wù)供給。截至2024年末，在津銀行保險機構(gòu)已推出新市民專屬金融產(chǎn)品近百項，設(shè)立新市民金融服務(wù)示范網(wǎng)點300余家。三是構(gòu)建新市民金融服務(wù)矩陣。加強分類分層、精準保障，推動構(gòu)建我市 "6x6^{\prime\prime} 新市民金融服務(wù)矩陣。具體來說，橫向細分個體工商戶及小微企業(yè)主、新就業(yè)形態(tài)從業(yè)人員、新畢業(yè)大學生、高端科技人才、產(chǎn)業(yè)工人、投靠子女老人6類重點服務(wù)對象，縱向細分創(chuàng)業(yè)就業(yè)、住房、健康養(yǎng)老、培訓教育、消費金融、基礎(chǔ)服務(wù)6大核心金融需求，為新市民在津安居樂業(yè)提供全方位、差異化、可組合的金融產(chǎn)品服務(wù)體系。截至2024年末，在津主要商業(yè)銀行共對113.4萬名新市民發(fā)放個人貸款，余額合計2029.29億元。
下一步，我局著重從創(chuàng)新模式和打通堵點兩個方面發(fā)力，推動新市民金融服務(wù)迭代升級。前期，在新市民金融服務(wù)工作推進過程中，金融機構(gòu)普遍反映無法有效識別客戶的新市民身份、金融服務(wù)無法精準觸達新市民的問題，這在一定程度上影響了金融服務(wù)的精準性和有效性。2024年，我局會同天津市發(fā)展改革委，依托“海河分”信用惠民應(yīng)用小程序開發(fā)新市民識別功能，并于2024年12月正式上線“天津新市民識別卡（測試版）”。“天津新市民識別卡（測試版）”的上線是解決新市民身份精準識別難題的關(guān)鍵性成果，也是金融服務(wù)“央地協(xié)同”的重要體現(xiàn)，標志著我市成為全國首個實現(xiàn)新市民身份精準識別的省級地區(qū)，為下一步做好新市民金融服務(wù)工作提供了重要支撐。
借這個機會，向廣大新市民朋友們介紹一下具體使用方法。第一步是登錄“海河分”小程序。可以通過微信搜索“海河分”小程序。點擊進入后，小程序會自動彈出“是否登錄海河分”的提示消息，此時需要點擊提示消息中的“立即登錄”選項。第二步是進行實名認證。點擊“立即登錄”后，小程序會自動進入實名認證環(huán)節(jié)，需要填寫姓名、身份證號，選擇所屬行政區(qū)并驗證手機號。填寫完這些信息后，勾選頁面下方的《海河分服務(wù)協(xié)議和授權(quán)須知（試運行版）》并點擊“繼續(xù)”選項后，就完成了實名認證。第三步是新市民身份認定。完成實名認證后，我們就正式進入了“海河分”小程序的主頁面。在主頁面中找到“新市民服務(wù)中心”版塊，根據(jù)提示消息點擊“立即認證”后，就可以獲得專屬新市民識別卡了。下一步，我局將會同相關(guān)單位開展"天津新市民識別卡（測試版）”的推廣應(yīng)用工作，屆時，金融機構(gòu)在辦理線下業(yè)務(wù)時，可以此作為提供新市民專屬金融服務(wù)的依據(jù)，我市新市民將享受到更有溫度、更加精準的金融服務(wù)。 日
●記者提問中新社
1 您好，我是中新社記者。2024年，天津市銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布了全國首個面向銀行業(yè)的區(qū)域性投資機構(gòu)清單，請問一年來清單應(yīng)用效果如何？下一步是否還會有新的投資機構(gòu)加入清單？ 9
·關(guān)秋天津市銀行業(yè)協(xié)會秘書長
口 感謝這位記者朋友的提問。2024年1月，在天津金融監(jiān)管局等三部門“科技-產(chǎn)業(yè)-金融”新循環(huán)試點框架下，天津市銀行業(yè)協(xié)會會同天津市基金業(yè)協(xié)會發(fā)布了“天津市銀行業(yè)重點合作投資機構(gòu)參考清單”，這是全國首個面向銀行業(yè)的區(qū)域性投資機構(gòu)清單。清單首批匯集了20家天津本地投資機構(gòu)，銀行可以參考這張清單選擇投資機構(gòu)開展合作，通過“貸款 ^+ 外部直投”等方式對科技型企業(yè)進行金融支持。
清單發(fā)布一年來，在促進銀投機構(gòu)聯(lián)動創(chuàng)新、支持初創(chuàng)期科技型企業(yè)方面取得了良好成效。天津銀行業(yè)積極探索應(yīng)用投資機構(gòu)清單，通過召開科技金融專題座談會、赴兄弟省市交流學習、舉辦路演對接活動、發(fā)布案例匯編等多種形式，推動銀投機構(gòu)深化合作、建設(shè)科技金融生態(tài)圈。2024年，8家銀行機構(gòu)基于清單開展了投融資合、投聯(lián)貸產(chǎn)品研發(fā)等拓展創(chuàng)新，創(chuàng)設(shè)推出了“新興產(chǎn)業(yè)賦能貸”“浦投貸”“天津科創(chuàng)貸”等多款投貸聯(lián)動產(chǎn)品，在津銀行機構(gòu)通過投貸聯(lián)動模式累計發(fā)放貸款14.23億元，惠及88家科技創(chuàng)新企業(yè)。相關(guān)成效得到地方政府、投資機構(gòu)和科技型企業(yè)的廣泛認可。
2024年末“科技-產(chǎn)業(yè)-金融”新循環(huán)試點工作已經(jīng)結(jié)束，接下來將在總結(jié)試點經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，固化升級為“科技-產(chǎn)業(yè)-金融”新循環(huán)長效機制，天津市銀行業(yè)協(xié)會正在會同天津市基金業(yè)協(xié)會推動投資機構(gòu)清單的更新完善，圍繞三個“拓展”提升清單應(yīng)用質(zhì)效。
一是拓展投資機構(gòu)篩選范圍。一方面更新“時間”，將2024年新增的較為活躍的本地注冊基金管理人納入篩選范圍；另一方面擴展“空間”，探索將注冊在北京、河北等地區(qū)并在天津有投資項目的基金管理人納入篩選范圍，特別關(guān)注銀行總部集團內(nèi)的投資機構(gòu)。
二是拓展銀行業(yè)參與范圍。抓住“科技-產(chǎn)業(yè)-金融”新循環(huán)由試點轉(zhuǎn)為長效機制的契機，推動在津銀行業(yè)金融機構(gòu)廣泛參與清單各項工作。在清單制定時邀請全行業(yè)參與推薦和投票，以更加市場化的方式?jīng)Q定入選投資機構(gòu)；在清單應(yīng)用時邀請更多銀行業(yè)金融機構(gòu)與投資機構(gòu)開展對接，在信息共享、產(chǎn)品創(chuàng)新、風險防控等方面深化合作。
三是拓展清單應(yīng)用方式。常態(tài)化開展政銀投企對接活動，持續(xù)加強與先進地區(qū)銀行和投資機構(gòu)的交流，共建科技金融生態(tài)圈；組織“科技金融專業(yè)人才培訓”，邀請行業(yè)專家圍繞新興產(chǎn)業(yè)、未來產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢、主要項目和技術(shù)、代表性企業(yè)等開展培訓交流，幫助機構(gòu)看懂企業(yè)、找準賽道、精準服務(wù)、防控風險；舉辦“銀行業(yè)行研大賽”，鼓勵機構(gòu)組建科技金融專業(yè)團隊，借鑒投資機構(gòu)投研模式開展細分行業(yè)研究，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)方案。 ！
時間關(guān)系，今天的媒體提問環(huán)節(jié)就到這里。如果還有其他想了解的情況，也歡迎隨時與我們聯(lián)系。根據(jù)工作安排，在“3·15”前后，我局將以“保障金融權(quán)益助力美好生活”為主題，圍繞維護金融消費者權(quán)益、為民辦實事舉措等開展宣傳，聚焦侵害金融消費者權(quán)益的非法中介活動開展風險提示，請大家屆時關(guān)注。衷心感謝各位記者朋友參加今天的發(fā)布會，感謝一直以來對天津銀行業(yè)保險業(yè)發(fā)展的關(guān)注，以及對我局新聞宣傳工作的大力支持！今天的新聞發(fā)布會到此結(jié)束，謝謝大家！
轉(zhuǎn)載自：天津金融監(jiān)管局
天津市眾和金融消費者權(quán)益保護中心揭牌運營
國家金融監(jiān)督管理總局 天津監(jiān)管局
# 有上動安
W: KL+NALDRM
加址：395-4024 ： 98:8
起宇龍出常金避消費者權(quán)監(jiān)保護座談會登天津市眾和金題消費者權(quán)藍保護中心高牌儀式
3月口目，會統(tǒng)費者僅益保戶值讀自管入津市業(yè)知全越端委者僅益保護中心持收式在天津會就民示中心學好。天津金融出管受委要記，局長更定您出需會議開為天津企們含就消者假保戶中心確牌，天津眾途能消保中心正式運常，天津全監(jiān)管局局長資基贏、高就期長董江，市進局障長題，河區(qū)政府理務(wù)以長程報平全喻多元化解機設(shè)發(fā)表主滿，與會有國一全領(lǐng)域細化潤的或點與對帶一和金所為要者權(quán)量保護的及算與營望請人設(shè)量展開是卓時論。
市地方會教管理一根道視是紅，天津種能類員會生自會鴻位，天海事達院立家業(yè)長機年，天金融運管可二單在視員達捷等出育權(quán)心
3月15日，金融消費者權(quán)益保護座談會暨天津眾和金融消保中心揭牌儀式在天津金融展示中心舉行。
天津金融監(jiān)管局黨委書記、局長趙宇龍為中心揭牌，標志著天津眾和金融消保中心正式運營。
天津眾和金融消保中心是經(jīng)天津市民政局登記備案，由天津金融監(jiān)管局業(yè)務(wù)主管的第三方專業(yè)組織，將圍繞金融糾紛調(diào)解、風險監(jiān)測分析、金融消費者教育和金融消保研究開展工作。中心將免費向金融消費者提供金融業(yè)務(wù)投訴咨詢和金融糾紛調(diào)解服務(wù)。
天津金融監(jiān)管局賈晶磊副局長、天津市高級人民法院翟紅副院長、天津市司法局袁紅麗副局長、河西區(qū)政府崔振平常務(wù)副區(qū)長分別發(fā)表主旨演講。
天津金融監(jiān)管局賈晶磊副局長表示，要深刻認識金融糾紛化解工作對于防范金融風險、推動金融體制改革、踐行為民宗旨的重要意義。要完善金融糾紛多元化解機制，推進多方協(xié)同共治。充分發(fā)揮天津眾和金融消保中心糾紛調(diào)解的職能作用，進一步提升金融糾紛化解的可及性與便利度，真正將金融糾紛化解在家門口、行業(yè)內(nèi)。
市高院翟紅副院長表示，加強金融糾紛多元化解，是落實“把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”重要指示、最高法與國家金融監(jiān)管總局“總對總”訴調(diào)對接的重要工作。天津眾和金融消保中心的成立，為加強天津市金融領(lǐng)域訴調(diào)對接提供了重要平臺與載體。
市司法局袁紅麗副局長表示，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，要充分發(fā)揮人民調(diào)解化解金融領(lǐng)域糾紛的基礎(chǔ)性作用。天津眾和金融消保中心的成立，進一步增強了我市行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解工作力量，為金融糾紛爭議雙方搭建了新的溝通渠道與化解平臺，進一步提高金融消費服務(wù)質(zhì)效。
河西區(qū)政府崔振平常務(wù)副區(qū)長表示，加強金融糾紛多元化解，優(yōu)化河西區(qū)、天津市金融營商發(fā)展環(huán)境，是積極落實《關(guān)于金融支持天津高質(zhì)量發(fā)展的意見》的重要組成部分。天津眾和金融消保中心的成立，對加強區(qū)域金融糾紛化解，促進金融消費者權(quán)益保護，營造良好金融生態(tài)環(huán)境具有重要意義。
與會嘉賓圍繞“金融領(lǐng)域糾紛化解的難點與對策”和“金融消費者權(quán)益保護的發(fā)展與展望”兩大議題展開圓桌討論。天津海事法院、天津仲裁委、河西法院、鐵路法院四家單位代表分享在金融糾紛化解中的實踐經(jīng)驗與工作建議。北京秉正金融消保中心、天津市消協(xié)、天津師范大學及律協(xié)代表分別從先行先試經(jīng)驗、一般性消費者保護、消費者心理分析及律師參與調(diào)解等角度，探討了金融消費者權(quán)益保護的未來發(fā)展方向。
未來，相關(guān)各方將以本次會議為新起點，繼續(xù)加強合作，共同推動金融糾紛多元化解取得新成效，金融消費者權(quán)益保護工作邁向新臺階，為構(gòu)建和諧金融生態(tài)做出新貢獻。
天津金融管理局關(guān)于做好2025年春節(jié)和全國“兩會”期間安全穩(wěn)定工作的通知
天津金融管理局關(guān)于加強2025年全國“兩會”期間安全穩(wěn)定工作的通知
天津金融監(jiān)管局積極開展春節(jié)期間防范非法金融活動集中宣教
天津金融監(jiān)管局積極開展春節(jié)期間防范非法金融活動集中宣教。指導轄內(nèi)銀行保險機構(gòu)積極運用各項宣傳資源，通過布置海報展板、投放廣告戶外大屏、播放營業(yè)網(wǎng)點滾屏、發(fā)放宣傳物料、發(fā)送手機彩信等方式向社會公眾推送防非宣傳信息。走訪機構(gòu)網(wǎng)點，實地查看宣傳物料布置情況及展示效果，指導機構(gòu)優(yōu)化擺放位置，提高視頻播放頻率，讓宣教資源“觸手可及”，切實推動“天上不會掉餡餅，高利保本是陷阱”理念深入公眾。
轉(zhuǎn)載自：國家金融監(jiān)督管理總局天津監(jiān)管局官網(wǎng)
天津金融監(jiān)管局關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)并做好2025年“3.15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動的通知
關(guān)于謹慎為他人提供擔保的風險提示
近期，部分消費者反映其為他人向金融機構(gòu)借款（包括融資租賃等）提供擔保，因債務(wù)人未足額償還債務(wù)，債權(quán)人向擔保人追償欠款從而引發(fā)矛盾糾紛。在此，天津金融監(jiān)管局提示金融消費者準確認識擔保的法律責任，充分保障自身合法權(quán)益。
一、什么是擔
根據(jù)《中華人民共和國民法典》等法律規(guī)定，債務(wù)人以外的第三方(擔保人)以財產(chǎn)、權(quán)利或信用為債務(wù)人向債權(quán)人提供保證，債務(wù)人未償還債務(wù)的，擔保人(保證人)按照約定承擔債務(wù)清償責任。其中，保證的方式包括一般保證和連帶責任保證，連帶責任保證的表述為“債務(wù)人不履行到期債務(wù)或者發(fā)生當事人約定的情形時，債權(quán)人可以請求債務(wù)人履行債務(wù)，也可以請求保證人在其保證范圍內(nèi)承擔保證責任”。當前，金融借款合同一般約定擔保人(保證人)提供連帶責任保證，即債權(quán)人(金融機構(gòu))無需先行確認債務(wù)人情況，可直接要求擔保人(保證人)進行償還。
二、面臨的風險
(一)財產(chǎn)損失。為他人向金融機構(gòu)借款提供擔保，當債務(wù)人無法清償債務(wù)時，擔保人需要代為償還，這無疑會對擔保人個人及其家庭的財產(chǎn)造成損失，甚至可能背負巨額債務(wù)，勢必影響生活質(zhì)量和家庭和諧。
(二)信用受損。根據(jù)征信業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定，擔保情況也已納入征信報告，如發(fā)生貸款逾期，金融機構(gòu)會向征信系統(tǒng)同步報送債務(wù)人和擔保人的逾期信息，導致未來擔保人在申請貸款、信用卡等金
融服務(wù)時可能會被拒絕或上浮利率。
(三)法律糾紛。債務(wù)人無法償還債務(wù)時，債權(quán)人除了通過催收方式嘗試收回欠款外，也可以通過訴訟等法律途徑向債務(wù)人和擔保人進行追討，擔保人可能面臨財產(chǎn)被處置或被列入失信被執(zhí)行人等情況。
三、正確的做法
（一)充分認識擔保責任，切莫“一失足成千古恨”。提供擔保即意味著為他人債務(wù)“兜底”，切莫因“講義氣”“幫個忙”而輕易點頭，更不要相信“只是走個流程”“不需要你承擔責任”類的花言巧語，萬不可被一些所謂的“好處”迷惑雙眼。
（二)審慎對待簽章行為，“親兄弟”也要明算賬。按照法律要求，提供擔保需要訂立書面合同，在簽署文本前，請務(wù)必仔細閱讀條款，確保各項權(quán)利義務(wù)與本人意愿一致，拒絕在內(nèi)容不明的資料上簽字蓋章，更不能簽訂“空白合同”。
(三)依法理性解決爭議，拿起法律武器保護自己。在提供擔保前，擔保人應(yīng)當全面了解債務(wù)人的經(jīng)濟實力和還款能力，同時積極留存各類證據(jù)材料并保留追償權(quán)利。如發(fā)現(xiàn)債務(wù)人存在違約情形，擔保人應(yīng)及時與債務(wù)人和債權(quán)人溝通聯(lián)系，共同推動債務(wù)糾紛解決，積極運用調(diào)解、仲裁或訴訟方式維護自身合法權(quán)益。
關(guān)于警惕非法貸款中介的風險提示
近期我們發(fā)現(xiàn)，有一些非法貸款中介通過社交平臺、電話推銷等形式來吸引金融消費者進行貸款，除了“低息”“快速放款”“無抵押”之外，他們還會打著“債務(wù)重組”“債務(wù)優(yōu)化”旗號，誘導“借新還舊”或者申請高息過橋墊資，這種所謂的“重組”和“優(yōu)化”不僅隱藏著高額收費陷阱和個人信息泄露等風險，而且可能被誘騙實施詐騙等犯罪行為而觸犯法律。在這里，天津金融監(jiān)管局向廣大金融消費者作出風險提示：警惕非法貸款中介，認清其本質(zhì)及背后隱藏的風險，防范合法權(quán)益受到侵害。
一、常見表現(xiàn)
（一）是虛假宣傳誘導。不法分子往往通過電話、短信、社交平臺、網(wǎng)頁或助貸APP，以所謂的“內(nèi)部渠道”“百分百過審”“優(yōu)化征信”等不實信息發(fā)布貸款廣告，虛構(gòu)與銀行合作，甚至冒充銀行、正規(guī)金融機構(gòu)客服，誘導金融消費者聯(lián)系辦理貸款。特別是針對部分消費者貸款償還壓力較大或已逾期的心理，以所謂“債務(wù)優(yōu)化”“幫助解決債務(wù)問題”等名義，號稱可以為其推薦“無抵押信用貸款”，協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)，實際可能是通過信用卡虛假套現(xiàn)、偽造虛假交易材料等騙取貸款資金。
（二）是收取高額費用。貸款中介根據(jù)金融消費者征信情況收取高額手續(xù)費，有些非法中介甚至會不顧消費者償還能力，慫其從各類網(wǎng)絡(luò)平臺申請貸款，有的貸款產(chǎn)品本身利率不低，非法中介還另外收取高額費用有時甚至誘導金融消費者向其申請墊資，再幫其申請貸款償還墊資。在此過程中，中介機構(gòu)首先收取一筆不菲的墊資費，促成貸款后，再按放款額一定比例收取高額的服務(wù)費，其目的是快速斂財，而不是提供服務(wù)。
二、潛在危害
（一）是高額息費導致的還款壓力。非法中介為牟取利益，在誘導金融消費者“以貸還貸”或者使用其提供的過橋資金時，往往從中收取服務(wù)費、手續(xù)費、墊資過橋利息等各種名目的高額費用，“債務(wù)重組”后的綜合資金成本遠遠高于正常銀行貸款的息費水平。尤其是通過中介墊資貸款后再償還墊資的方式，不僅要承擔墊資費，還要承擔高額的服務(wù)費。金融消費者若無穩(wěn)定的資金來源，通過借新還舊、高息過橋墊資等方式，不但不能真正緩解債務(wù)壓力，還可能造成資金鏈斷裂，從而陷入困境。
（二）是信息安全權(quán)被侵害。金融消費者在選擇非法中介幫助貸款或提供墊資時，需將身份信息、賬戶信息、家庭成員信息、財產(chǎn)信息等重要信息提供給對方。部分中介因管理不善或者為謀取非法利益，可能造成個人信息泄露甚至被出售，侵害金融消費者信息安全權(quán)。
（三）是違約違法風險。金融消費者與銀行簽訂的貸款合同會明確約定貸款用途，非法貸款中介往往通過虛構(gòu)交易等方式獲得貸款，金融消費者未按合同約定使用貸款，將承擔違約責任，不但可能被銀行要求提前還貸，個人征信也會受到影響。如果存在配合非法中介通過編造虛假理由、使用虛假證明材料等手段獲取銀行貸款的行為，則涉嫌騙取銀行貸款，金融消費者甚至可能會被追究相關(guān)法律責任。
天津金融監(jiān)管局鄭重提醒金融消費者：切實增強防范意識，確有資金需求的，請向銀行等正規(guī)金融機構(gòu)咨詢，依據(jù)貸款規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，保護自身權(quán)益。具體有以下幾個注意事項：
1.是要警惕非法貸款中介虛假宣傳和誘導。充分認識違規(guī)“倒貸”的風險和危害，警惕非法中介隱瞞不利信息、只談?wù)T人條件的虛假宣傳和誤導，切勿盲目相信陌生來電、短信、廣告?zhèn)鲉巍⑸缃黄脚_等渠道推送的“債務(wù)重組”“債務(wù)優(yōu)化”“免抵押擔保”等貸款中介信息，避免陷入相關(guān)陷阱。
2.是要選擇正規(guī)金融機構(gòu)辦理業(yè)務(wù)。非法貸款中介并非依法取得金融許可證的持牌金融機構(gòu)，其從事的中介活動主要是了解貸款需求、編制材料、申請貸款的居間行為，并非貸款合同當事方。建議金融消費者合理評估自身收入水平和消費能力，做好收支籌劃，通過正規(guī)金融機構(gòu)、正規(guī)渠道獲取金融服務(wù)，并按照約定用途使用貸款，不能挪作他用，否則產(chǎn)生違約責任，可能影響個人征信，甚至承擔法律責任。
3.是要注意保護個人信息安全。妥善保管個人身份證件、銀行卡、金融賬戶等，不輕易委托他人代為辦理相關(guān)手續(xù)，避免個人信息泄露或被非法利用、買賣，以防個人財產(chǎn)遭受損失。
4.是主動維護自身權(quán)益。在申請貸款的過程中，如對有關(guān)業(yè)務(wù)存在疑問，可通過金融機構(gòu)官方網(wǎng)站、官方微信公眾號等平臺公布的熱線進行咨詢核實。如發(fā)現(xiàn)自身陷入非法中介陷阱，請注意保存相關(guān)證據(jù)，及時向公安機關(guān)報案，維護自身權(quán)益。如發(fā)現(xiàn)銀行機構(gòu)存在與非法貸款中介合作的行為，可以向監(jiān)管部門反映。
021
分行工作動態(tài)用電BRANCH WORK DYNAMICS
興業(yè)銀行天津分行召開2025年工作會議
1月26日，天津分行召開2025年全行工作會議，并邀請?zhí)旖蚪鹑诒O(jiān)管局股份制處蒞臨指導。分行行長王文雷、分行領(lǐng)導班子成員、各部門負責人、各機構(gòu)負責人、零售負責人、營業(yè)廳主任、社區(qū)支行負責人等200余人參加會議。
本次會議主要圍繞深入學習黨的二十大、黨的二十屆三中全會精神，貫徹落實監(jiān)管要求，總結(jié)2024年工作，分析當前形勢，部署2025年重點工作，全面推進天津分行高質(zhì)量發(fā)展新征程為主題。
分行黨委書記、行長王文雷針對消保工作重點強調(diào)：通過認真落實監(jiān)管“三個三”工作要求，壓實“一把手”主體責任，強化自上而下處理投訴事項不推、能擔當、善作戰(zhàn)的工作作風，做好投訴溯源管理，進一步規(guī)范宣傳營銷行為，深化業(yè)務(wù)發(fā)展與消保合規(guī)的融合力度。
天津分行將始終秉持“以人民為中心”的理念，構(gòu)建全流程、全方位的消保工作體系，以更高的標準、更實的舉措，為分行高質(zhì)量發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。
特邀天津金融監(jiān)管局消保處蒞臨分行開展數(shù)字化投訴管理座談會
1月10日，天津分行特邀天津金融監(jiān)管局消保處蒞臨分行開展現(xiàn)場座談會，分行黨委委員、副行長徐川，零售金融部(消費者權(quán)益保護辦公室)負責人李建敏及消保辦全體成員共同出席會議。分行詳細匯報了投訴管理工作數(shù)字化賦能方面的工作舉措，獲得了監(jiān)管部門的高度認可。同時，分行就現(xiàn)階段投訴管理工作中遇到的痛點、難點和堵點問題與監(jiān)管進行深入探討，認真聽取監(jiān)管指導意見和建議，為提升分行2025年投訴管理工作水平，保持與監(jiān)管高效溝通奠定了良好基礎(chǔ)。
興業(yè)銀行天津分行召開2025年消保工作專題會議
3月6日，興業(yè)銀行天津分行召開2025年消保工作專題會議，深入貫徹監(jiān)管及總行各項消費者權(quán)益保護工作要求，進一步提升分行消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效。
分行黨委書記、行長王文雷在會議上強調(diào)：消保是一項基礎(chǔ)性、長期性以及系統(tǒng)性的工作，全行上下務(wù)必轉(zhuǎn)變思維，提高重視程度，進一步增強緊迫感和責任感，壓實“一把手”責任，強化全員專業(yè)能力與消保工作水平，推動消保工作邁上新臺階。正值全國“兩會”與 "3.15" 期間，各機構(gòu)負責人應(yīng)扛起責任，在開展形式多樣的消保教育宣傳活動的同時，確保關(guān)鍵時期有效化解客戶投訴，助力打造和諧健康的金融環(huán)境。
分行黨委委員、副行長徐川對2025年消保重點工作進行了部署：確保消保審查執(zhí)行到位，推行“四早五最”投訴治理機制，提升廳堂服務(wù)水平，強化與監(jiān)管的日常溝通，壓實“一把手”責任。
會議還通報了2024年分行消保工作情況，總結(jié)了取得的成績與存在的問題，并對2025年重點消保工作進行部署；分行信用卡中心就2024年投訴分析情況與2025年工作舉措進行詳細匯報；濱海新區(qū)分行與河東支行分別進行“一把手”抓消保和投訴治理經(jīng)驗分享。
興業(yè)銀行天津分行將始終秉持“以人民為中心”的理念，構(gòu)建全流程、全方位的消保工作體系，以更高的標準、更實的舉措，為興業(yè)高質(zhì)量發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。
積極參與消保相關(guān)工作
一、向天津市眾和消保中心選派人員
二、參與天津市銀行業(yè)協(xié)會異常投訴審核工作
三、興業(yè)銀行天津分行關(guān)于做好2025年春節(jié)和“兩會”“3.15”期間投訴處理工作的通知
興業(yè)銀行天津分行關(guān)于做好2025年春節(jié)和“兩會”
“3.15”期間投訴處理工作的通知
各二級分行，各支行，分行各部門：
2025年春節(jié)假期將至，節(jié)后又臨近“兩會”與“3.15”，為切實做好特殊敏感時期的客戶投訴處理工作，有效防范投訴升級與負面與情，維護本行良好形象與聲譽，根據(jù)監(jiān)管及總行相關(guān)要求，結(jié)合我行實際情況，現(xiàn)將有關(guān)工作要求通知如下：
一、提高站位，壓實主體責任
各機構(gòu)應(yīng)高度重視投訴處理工作，提升思想認識與政治站位，將矛盾糾紛化解工作提升到防范化解金融風險、維護社會穩(wěn)定大局的政治高度。
各機構(gòu)負責人應(yīng)定期關(guān)注投訴處理進展，加強員工投訴意識宣導，增強投訴應(yīng)對敏感度，從根源上預防投訴產(chǎn)生。結(jié)合春節(jié)期間客戶消費活躍、資金流動頻繁以及“兩會”“3.15”前后投訴敏感的特點，針對性部署機構(gòu)內(nèi)投訴處理工作，確保投訴處理流程清晰、責任到人。
二、優(yōu)化流程，提升處理效能
各機構(gòu)應(yīng)對本機構(gòu)對外公布的客戶投訴電話等渠道進行排查驗證，確保電話暢通。緊急聯(lián)系人（各機構(gòu)營業(yè)廳主
全面做好消保事前預防
二、消保制度匯編電子目錄
三、外包大堂經(jīng)理培訓
為深入貫徹落實“服務(wù)立行、消保先行”理念，進一步強化廳堂服務(wù)標準化建設(shè)，提升客戶全旅程服務(wù)體驗，2025年3月21日，興業(yè)銀行天津分行組織開展了2025年大堂經(jīng)理消費者權(quán)益保護專項培訓，分行全體外包大堂助理參與培訓。
本次培訓通過理論講解、案例剖析相結(jié)合的形式開展，重點圍繞服務(wù)禮儀標準化建設(shè)、三方消保服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標準解析及投訴管理三
大板塊：在服務(wù)禮儀標準化建設(shè)方面，系統(tǒng)講解大堂經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范，演練客戶迎候、業(yè)務(wù)引導、送別禮儀全流程服務(wù)規(guī)范，并強調(diào)服務(wù)儀態(tài)標準化要求；在三方消保服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標準解析環(huán)節(jié)，解讀總行營業(yè)網(wǎng)點消費者權(quán)益保護質(zhì)量監(jiān)測標準，幫助參訓人員理解監(jiān)測標準要求，不斷提升廳堂服務(wù)質(zhì)效；在投訴管理方面，通過典型服務(wù)投訴案例剖析，講解投訴處理流程和要點，將矛盾轉(zhuǎn)化為機遇，不斷提升客戶滿意度。
本次培訓通過理論講解、情景模擬、課后測試等方式實現(xiàn)效果驗證，大堂經(jīng)理作為客戶“第一接觸點”，須始終銘記“以客戶為中心”原則，帶著飽滿的熱情、專業(yè)的態(tài)度做好客戶服務(wù)工作，將矛盾糾紛化解在一線，為“一流銀行百年興業(yè)”夯實服務(wù)基礎(chǔ)。
持續(xù)優(yōu)化消保管理措施
一、發(fā)布興業(yè)銀行天津分行關(guān)于進一步加強消保工作職責的通知
興業(yè)銀行天津分行文件
銀（2005）67號
興業(yè)銀行天津分行關(guān)于進一步加強消保工作職責的通知
二銀分份，文行，分務(wù)門
為參買人民為中心的思想集訊，重物監(jiān)管通保工作要求。提身身行圖體保工作，確保消須工作有旅基實與續(xù)進連壓實業(yè)費任，現(xiàn)分行制定下觀消保工存職類，道認其學習。民行.
一、分行各部門消保專員消責者權(quán)監(jiān)保護工作職票
（一）分行消保銀導小級務(wù)成員解門應(yīng)燙量一名消保專員。負費年軍多金服部（分作消費者積業(yè)保護業(yè)室）聯(lián)手，為通消
興業(yè)眼行天津分行關(guān)于壓實消保工作職責的通知
（興域[2025]0697號）各二行。各文行，分行務(wù)解門
為神續(xù)造分行“大消保”工機樹。確消保工作有實，進壓實主體責任，指分行領(lǐng)導求要求。現(xiàn)下發(fā)通如步下，理所執(zhí)行。
一、開屬清保制度及屬例學習
分行已形成一要稅為現(xiàn)務(wù)的消制度體系，滿蓋高顯管理、制碼，說訴理，重，內(nèi)配考證、金作管理地人群保護等相關(guān)現(xiàn)章制度。開核強顯管及悉行的致愛要求持捷增步和訂。
請多禮構(gòu)，各郵門真開展美消說制度（見附停：225年分行最新度日錄匯編，或見以下事文相：（htps//beffic.co/effee//olile971國一）監(jiān)管學析（元附2）學習，利用家業(yè)開展增訓，深民工對備項保制度機制的票解好把。強化消規(guī)理態(tài)。提升金體員工消保服務(wù)意識和職力。開基增訓后，應(yīng)好訓相的量察。并孩度視域里分行國保辦。
二、碼開消保授訴分析建金議
制定興業(yè)銀行天津分行2025年度全渠道投訴控制暨提升消保三方監(jiān)督檢查質(zhì)效競賽
興業(yè)銀行天津分行文件
共銀準（205）89號
興業(yè)銀行天津分行關(guān)于開展2025年度全渠道投訴控制登提升消保三方監(jiān)測質(zhì)效競賽的通知
務(wù)二級分行，各文行，余行營業(yè)部：
為量物服實“以零戶為中心”的發(fā)展思想，全國控制業(yè)梁理設(shè)訓數(shù)量。確保各經(jīng)營機構(gòu)在業(yè)務(wù)經(jīng)管金理程中與消保工作深度
三、定期召開消保工作月度分析會
興業(yè)銀行天津分行持續(xù)深化消費者權(quán)益保護工作，建立常態(tài)化工作機制，每月定期組織召開消費者權(quán)益保護專題分析會議。會議由分行黨委委員、副行長徐川牽頭，各機構(gòu)業(yè)務(wù)負責人、業(yè)務(wù)骨干、各業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理以及分行消保辦公室及相關(guān)條線人員共同參與。
會議主要流程：總結(jié)當月消保工作整體開展情況、對各機構(gòu)投訴情況進行專項通報、優(yōu)秀機構(gòu)代表分享先進經(jīng)驗、部署下個月消保重點工作。要求各機構(gòu)、各部門從年初就要高度重視消保工作，做好事前審核，事中管控，溯源整改，持續(xù)開展常態(tài)化投訴壓降工作，提升分行整體消保工作質(zhì)效。
分管行領(lǐng)導徐川副行長在月度會議上反復強調(diào)：消保工作是天津分行全年工作的重中之重，必須常抓不懈。各機構(gòu)要以史為鑒，既要鞏固優(yōu)秀工作成果，更要深刻反思不足；要著力構(gòu)建標準化、規(guī)范化的長效工作機制，重點規(guī)范營銷服務(wù)行為，優(yōu)化投訴處理流程，確保消保事前審查工作責任到人、落實到位，推動分行消保工作再上新臺階。
四、定期召開業(yè)務(wù)歸口部門月度聯(lián)席會
為切實強化管理部門主體責任，興業(yè)銀行天津分行針對信用卡費息爭議及涉賭涉詐賬戶管控等投訴高發(fā)問題，建立了常態(tài)化聯(lián)席工作機制。
通過召開跨部門聯(lián)席會議，系統(tǒng)梳理投訴數(shù)據(jù)：
1.是實施周度投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計，及時推送至相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門；
2.是深入開展成因分析，研究預防與處置措施；
3.是以“快速響應(yīng)、信息共享、協(xié)同處置、規(guī)則優(yōu)化”為工作導向，制定部門聯(lián)動解決方案，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程與“大消保”機制。
廳堂務(wù)營銷運營一體化工作簡報
周點柜面服務(wù)（2025年第一期）
二銀分行。零支行：
為業(yè)當賞物實全行離質(zhì)量發(fā)核成，深入踐行”以客戶為中心”的經(jīng)營理念，光分發(fā)揮”網(wǎng)點英業(yè)”在全行流中的重要作用，雞營理郵國繞提升柜服務(wù)質(zhì)效，壓停柜蕾批訴量等方面有序推選廳量一化工售事地，現(xiàn)件2025年1-2月柜面展務(wù)與相面質(zhì)效情況行理族。
一、柜面服務(wù)情況
2025年1-2月，各間點柜服務(wù)警辦月統(tǒng)訴類時43筆：服務(wù)表價美計5筆。
（一）根命警務(wù)與報訴
1.營辦與批訪道分析
客戶投訴巢道分為內(nèi)都果道與外都采道，其中內(nèi)都道電行95561來電，分行400615561來電，分龍行來考郵是造為天津金融監(jiān)管局及金融酒保平合術(shù)電術(shù)，
| 來單道 | 警辦為祝訴數(shù)量 | 占北 |
廳堂服務(wù)管銷運管一體化工作簡援
一月點柜面務(wù)（25第二期）
各二展分行，各支行：
為全當貿(mào)物實全行商質(zhì)量黨展明，入踐行以家戶為中心”的經(jīng)營理念，免分發(fā)揮”間血買業(yè)”在金行成略中的重要作用，管管理夠圖繞升柜服務(wù)質(zhì)效，壓降擔面悅訴量等方面有推進廳室一體黨工作事地，視押2025年3月恒原務(wù)與質(zhì)獻債況進行通損。
一、柜面服務(wù)情況
2025年3月，各間點柜至限務(wù)客訴來件類時20筆，本半累時53筆：老原務(wù)表師類培1筆，本年系時6筆，
查務(wù)間點美網(wǎng)幫力下，本月服務(wù)家訴來件量教1-2
03 常態(tài)化宣傳 NORMALIZEDPUBLICITY
高管講消保
大局著眼 細微入手 做在經(jīng)常
王文雷
興業(yè)銀行天津分行認真貫徹落實黨的二十大及金融監(jiān)管部門的相關(guān)工作部署，始終堅持“服務(wù)立行、消保先行”的理念，把“金融為民、金融惠民、金融利民、金融便民”作為工作的出發(fā)點、落腳點，推動消費者權(quán)益保護工作再上新臺階。
頂層設(shè)計從“頭”出發(fā)。興業(yè)銀行天津分行將消費者權(quán)益保護工作作為“一把手工程”和頭等大事推進，分行、支行“一把手”親自抓，分管領(lǐng)導直接抓，主管部門具體抓，做到人人有責，落實“大消保”工作格局。目前，興業(yè)銀行天津分行全行上下全面提升對消費者權(quán)益保護工作的重視程度，深刻理解消費者權(quán)益保護無“小事”。
組織架構(gòu)細致完善。興業(yè)銀行天津分行成立了“消費者權(quán)益保護辦公室”（以下簡稱“消保辦”），作為消費者權(quán)益保護工作的主管部門，并設(shè)置辦公室主任和消保專員，實現(xiàn)專人專崗負責消費者權(quán)益保護工作。此外，還建立了敏捷柔性組織，通過該組織把興業(yè)銀行天津分行消保委員會下設(shè)的所有部門主要聯(lián)系人聯(lián)動起來，共同解決消保方面的問題。
機制建設(shè)系統(tǒng)規(guī)范。興業(yè)銀行天津分行按照監(jiān)管部門和總行相關(guān)要求，制定和修訂消保領(lǐng)域相關(guān)規(guī)章制度35個。現(xiàn)有消保工作制度覆蓋消保組織架構(gòu)、消保日常管理、消保內(nèi)部考評、消保投訴管理等方面，形成分行消保制度匯編，全方位保障金融消費者合法權(quán)益。此外，積極踐行“楓橋經(jīng)驗”，運用多元化解機制，全面提高金融消費者投訴處理質(zhì)效。
金融教育重在日常。日常工作中，興業(yè)銀行通過線上線下相結(jié)合的方式開展金融教育。線下，依托72家營業(yè)網(wǎng)點開展金融教育，每個網(wǎng)點都設(shè)有公眾教育宣傳專區(qū)或公眾教育宣傳欄，配備充足的宣傳物料供消費者取閱；每個網(wǎng)點每周都會開展不同主題的金融教育活動，以寓教于樂的方式開展金融教育。線上，有效利用企業(yè)微信、官方微信公眾號等傳播金融知識，推出“以案說險”漫畫、“興消保興服務(wù)”系列短視頻，將金融知識送到消費者身邊，切實做到讓金融消費者“聽得懂、記得住、用得上”，有效提高消費者的金融素養(yǎng)和風險防范意識。
將消費者權(quán)益保護工作做實做細做在經(jīng)常
專訪興業(yè)銀行天津分行黨委書記、行長王文雷
保護金融消費者權(quán)益是構(gòu)建良好金融秩序、維護金融市場和諧穩(wěn)定的基礎(chǔ)工程，也是踐行金融工作政治性、人民性的民心工程。時值一年一度的 3.15" 國際消費者權(quán)益日，按照監(jiān)管部門部署，興業(yè)銀行天津分行積極組織開展 3.15° 金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動。近日，記者就金融消費者教育宣傳工作的亮點經(jīng)驗專訪興業(yè)銀行天津分行黨委書記、行長王文雷。
圖為興業(yè)銀行天津分行黨委書記、行長王文雷。興業(yè)銀行天津分行/供圖
金融消費者教育宣傳重在日常
記者：今年 "3.15" 金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動的主題是“保障金融權(quán)益助力美好生活”。請問興業(yè)銀行天津分行圍繞這一主題組織開展了哪些特色活動？
王文雷：興業(yè)銀行天津分行積極響應(yīng)天津金融監(jiān)管局號召，高度重視此次活動，充分利用網(wǎng)點優(yōu)勢，依托全市72家營業(yè)網(wǎng)點，緊扣“保障金融權(quán)益助力美好生活”主題，通過主流媒體、自媒體開展宣傳以及組織“五進入”活動等形式，充分利用線上線下多渠道圍繞為民辦實事、提升金融消費者素養(yǎng)、提高風險防范意識。
與此同時，我們面向一老一小、新市民、農(nóng)村居民、外籍人士及特殊群體，開展行長接待日、揭示非法金融中介騙局講座、遠離“黑灰產(chǎn)風險提示”等宣傳活動，傾聽金融消費者心聲，幫助廣大消費者有效識別和防范金融風險，共同營造安心放心的金融消費環(huán)境。
記者：當前，隨著金融市場的深化發(fā)展、金融創(chuàng)新活動的不斷涌現(xiàn)，廣大金融消費者金融理財投資需求強烈，但與之相伴的有金融詐騙等風險。因此，如何提升老百姓金融素養(yǎng)，守護好老百姓的“錢袋子”越來越受到關(guān)注。興業(yè)銀行天津分行在提升消費者金融素養(yǎng)方面開展了哪些有益探索？
王文雷：金融教育宣傳不只 "3.15" ，更要 "365" ，通過宣傳不斷提高老百姓的金融素養(yǎng)。興業(yè)銀行天津分行十分重視金融教育“常態(tài)化”，日常工作中通過“線上 ^+ 線下”相結(jié)合的方式開展金融教育，力求觸達更多的金融消費者。
線下，我們依托72家營業(yè)網(wǎng)點開展金融教育。每個網(wǎng)點都是一個金融教育的基地，每個網(wǎng)點都設(shè)有公眾教育宣傳專區(qū)或公眾教育宣傳欄，配備充足的宣傳物料供消費者取閱。自2023年以來，興業(yè)銀行天津分行每個網(wǎng)點每周都會開展不同主題的金融教育活動，邀請存量客戶或周邊的居民參加，以寓教于樂的方式宣傳金融知識、講解電信詐騙等的危害，受到廣大市民的好評。
線上，我們有效利用企業(yè)微信、官方微信公眾號、媒體傳播金融知識，聚焦“金融為民、金融利民、金融惠民、金融富民”，推出“以案說險”漫畫、“興消保興服務(wù)”系列短視頻，將金融消保知識送到消費者身邊，切實做到讓金融消費者“聽得懂、記得住、用得上”，有效提高消費者的金融素養(yǎng)和風險防范意識，讓消費者享受到更貼心、更便捷的金融服務(wù)，幫助老百姓守護好“錢袋子”。
深入推進消費者權(quán)益保護“一把手工程”
記者：近年來，興業(yè)銀行不斷深化“服務(wù)立行、消保先行”經(jīng)營理念，推動自身實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。興業(yè)銀行天津分行在具體實踐中是如何推動全行上下深入踐行這一理念的？
王文雷：近年來，興業(yè)銀行天津分行全面提升消費者權(quán)益保護工作的重視程度，把消費者權(quán)益保護工作作為”一把手工程”和頭等大事來積極落實，積極履行消費者權(quán)益保護的主體責任。
在頂層設(shè)計上，堅持消保工作分行、支行“一把手”親自抓，分管領(lǐng)導直接抓，主管部門具體抓，做到人人有責，落實“大消保”工作格局。
在組織架構(gòu)上，興業(yè)銀行天津分行成立了“消費者權(quán)益保護辦公室”（以下簡稱“消保辦”）。消保辦為興業(yè)銀行天津分行消費者權(quán)益保護工作的主管部門，設(shè)置消保辦公室主任，設(shè)置消保專員，實現(xiàn)專人專崗負責消費者權(quán)益保護工作。此外，興業(yè)銀行天津分行還建立了敏捷柔性組織，通過該組織把興業(yè)銀行天津分行消保委員會下設(shè)的所有部門主要聯(lián)系人聯(lián)動起來，共同解決消保方面的問題。
在機制建設(shè)上，按照監(jiān)管部門和興業(yè)銀行總行相關(guān)要求，興業(yè)銀行天津分行制定和修訂消保相關(guān)規(guī)章制度35個。現(xiàn)有消保工作制度覆蓋消保組織架構(gòu)、消保日常管理、消保內(nèi)部考評、消保投訴管理等方面，形成興業(yè)銀行天津分行消保制度匯編，全方位保障金融消費者合法權(quán)益。
在員工培訓上，為確保全行上下將“以客戶為中心”的理念牢記在心，充分認識消費者權(quán)益保護工作在合規(guī)展業(yè)、防范風險、提升形象、推動高質(zhì)量發(fā)展等方面發(fā)揮的重要作用，興業(yè)銀行天津分行制訂了詳細的消費者權(quán)益保護培訓計劃，明確培訓目的、培訓時間、參訓人員、培訓內(nèi)容、考核標準。此外，今年我們計劃推出消保工作月刊，全面展現(xiàn)興業(yè)銀行天津分行對消保工作的思考、優(yōu)秀案例、工作經(jīng)驗，達到啟迪全行員工、投資者教育的作用。
堅持“以客戶為中心”辦好為民實事
記者：消費者權(quán)益保護無小事，面對客戶投訴，應(yīng)該如何有效化解？
王文雷：做好消費者權(quán)益保護工作，我認為最重要的是堅持“以客戶為中心”，多站在消費者的角度想問題，重視“溝通”的作用。這在解決客戶投訴方面體現(xiàn)得尤為突出。
首先，我們應(yīng)該正確認識投訴，消費者來投訴，一定程度上反映出銀行自身在業(yè)務(wù)或者制度方面的不完善，這正是我們檢視自我的好時機。所以，要想不產(chǎn)生投訴，打鐵還需自身硬，通過優(yōu)化產(chǎn)品、完善制度，降低消費者投訴的可能性。更重要的是，通過“主動防、智能控、全面管”的投訴治理路徑，強化消保工作機制建設(shè)與運行，找準客戶的“堵點、痛點、難點”，從溯源整改、合規(guī)銷售、投資者教育等方面主動作為，充分保障消費者權(quán)益。
其次，當投訴產(chǎn)生后，做好溝通就成為重中之重。除了良好的溝通態(tài)度，溝通的方式方法也很重要。興業(yè)銀行天津分行建立了上下聯(lián)動的溝通機制，當出現(xiàn)客戶投訴的情況后，通過相關(guān)產(chǎn)品部門和客戶部門的聯(lián)動，大家一起發(fā)揮作用、一塊去與客戶溝通，給客戶講清楚、講明白，從而獲得客戶的理解，實現(xiàn)以最短時間化解最關(guān)鍵的問題。
記者：“助力美好生活”不僅體現(xiàn)在金融教育宣傳上，還體現(xiàn)在為金融消費者解決急難愁盼問題上。在提升金融服務(wù)適老化水平方面，興業(yè)銀行天津分行采取了哪些暖心舉措？
王文雷：興業(yè)銀行天津分行始終秉承“尊老、愛老、助老、為老”的服務(wù)理念，聚焦日新月異的金融環(huán)境對老年群體的影響，從細微處著手，不斷從網(wǎng)點建設(shè)、改善設(shè)施、優(yōu)化產(chǎn)品等方面，提升老年人金融服務(wù)水平，為老年客戶群體提供多元化、個性化、貼心暖心的高質(zhì)量金融服務(wù)體驗。
以興業(yè)銀行天津分行百佳網(wǎng)點為例，興業(yè)銀行天津分行營業(yè)部從五星網(wǎng)點到“千佳”再到2023年度從全國22.4萬家銀行網(wǎng)點中脫穎而出，獲得“百佳示范單位”榮譽稱號。其他網(wǎng)點營業(yè)也在此基礎(chǔ)上不斷升級改造，不僅配置了“特殊群體”優(yōu)先窗口、輪椅、放大鏡、醫(yī)療箱、移動填單臺、愛心座椅等適老化硬件設(shè)施，還根據(jù)老年人視力特征和操作習慣，對全轄288臺自助終端全面進行了適老化升級改造，重新設(shè)置了業(yè)務(wù)菜單，新增模糊查詢、“大字體”切換等功能，延長信息展示和無紙化確認簽字環(huán)節(jié)畫面，便于老年客戶操作。對于行動不便的老年客戶群體，建立網(wǎng)點“上門服務(wù)”響應(yīng)機制，提供“上門服務(wù)”，聚焦解決老年客戶群體在金融服務(wù)中的急難愁盼問題，為構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融環(huán)境貢獻力量。
開展2025年“3.15”消費者權(quán)益保護教育宣傳活動的通知
組織“3·15”活動啟動儀式
為深入貫徹落實中央金融工作會議精神，積極踐行金融工作政治性與人民性，興業(yè)銀行天津分行緊跟國家金融監(jiān)督管理總局號召，于3月1日正式啟動2025年 "3*15" 金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動，全方位提升消費者金融素養(yǎng)與風險防范意識。本次活動以“維護權(quán)益”為主題，緊扣“保障金融權(quán)益助力美好生活”口號，聚焦多維度宣傳教育，力求將金融知識送到千家萬戶，切實保障金融消費者的合法權(quán)益。分行黨委書記、行長王文雷出席活動啟動儀式，副行長徐川參與宣傳活動。
開展“一把手”值班日活動
"3*15" 活動期間，分行各機構(gòu)積極開展“一把手”值班日活動，現(xiàn)場接待客戶，為客戶答疑，引領(lǐng)全員積極投身金融消保教育宣傳工作，營造出人人參與、人人負責的良好氛圍。通過這一舉措，將消保合規(guī)意識全面融入業(yè)務(wù)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，推動金融消費者權(quán)益保護工作不斷向縱深發(fā)展，全力營造健康有序的金融消費環(huán)境。
線上宣傳
“3·15”消保宣傳周一天津市銀行業(yè)協(xié)會采納作品
[為民辦實事]傳錄需錯樓神，齊業(yè)行天津分行一直在行站
市2年
“3·15用保宣傳網(wǎng)|興業(yè)行買津分 行用心守護“最發(fā)膚”
天2火
“3-15消保宣傳周|金融為民譜新篇守 護權(quán)益防風險
天津市#行業(yè)會2025年03月10日18：13天津合星
C國為行業(yè) 國為監(jiān)率為比 2C國為行院國民樂管深美性
在老之路，業(yè)#共津行全工開基則音縣通，若生自責來量#命，以醫(yī)行動“，為們速上理心，持提屬“業(yè)B民國.
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為進一步展現(xiàn)銷行業(yè)金融消員者權(quán)益保護工作成效，天津市銀行業(yè)協(xié)會利作了“金題為民請新睡守護收登防風助”硬，宣傳金隨消費攜權(quán)典型人物事跡，推動消費維權(quán)協(xié)網(wǎng)共治。
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外部媒體發(fā)布作品
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“保障金融權(quán)益助力美好生活”興業(yè)銀行天津分行開展“流動宣講團”金融知識普及活動
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為進一步提開全民全融重養(yǎng)和金安全意識，將全融教實融入西姓日常生活，業(yè)銀行天津分行建業(yè)會助劃識“進邊宜講”，在天津市河北區(qū)用公園，質(zhì)區(qū)米蘭路市，河家區(qū)魯山通環(huán)衛(wèi)處等地開屬以”保障金就安全，助力美好生活”為主雕你公世活動，情懂金邀知說正理量，
溫動現(xiàn)場，宜調(diào)團成員早華來前南普公國，利間最練人員集時間顏，對老年翻體金題風助防您章識薄的特點，用音數(shù)環(huán)撞放增口票：高思理對其體，精仕錢心最要承：經(jīng)生特膜始不點，個人信息不外傳！“現(xiàn)場還通過”案有放半命”形式，進原“以房養(yǎng)老流”“保健是作輸”真實場量，吸引眾多老年人勝是看，
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X所者保-所行承需神業(yè)物行天
興消保?興行動傳承雷鋒精神興業(yè)額行天津分行一直在行動
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要運，富理代代線，在寶國第2個“手案紀目”每之期，興山天津行職#號.限全體員工開圖系用公能活礎(chǔ)，務(wù)與社查任#，以實障行動組行“真服務(wù)標件長”理水，為率用口上罐心服務(wù)，持址'自IREsan.
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C讓全慰務(wù)更有溫度列業(yè)額行民津分行新華國客產(chǎn)國證司
讓金融服務(wù)更有溫度興業(yè)銀行天津分行用心守護“銀發(fā)旗”
3月6日，給速“3-15消費者權(quán)登保戶日“適動南間，興業(yè)鎖行天津濱壽新區(qū)分行行領(lǐng)導銷內(nèi)20余名“所公位本速者定進天津市濱海資區(qū)健陽香名院。開展了一系列率富多彩購活動，將金融知識晉及考哪心公益動儲合，為界老就的者人們送上了一份特孩的關(guān)懷。
活動伊始，攜行工作人員統(tǒng)老人們觀看了“反你”視頻，以生動鮮活的案側(cè)、通信易量的語言，深人濕出地指靠了案見的作確手段，為老人們通上了一堂寓教手樂的防金作儲專題講座，針對老人們國感的問題，工你人員更是心答是，數(shù)老人贈識作質(zhì)作，禁止步入拋陷，濱海斯區(qū)分行還為老人們開通了綠色金#服務(wù)通道和“上門服務(wù)”確應(yīng)機制，一旦老人們對材賬匯教存疑，可優(yōu)先咨詢辦理，在頁老院秀賬起了罐目時
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