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江蘇省域組織與人才發展中心

目錄

第一期：修煉秘籍教學條線修煉秘籍--- --3運營條線修煉秘籍 -7

第二期：教師篇

教師上課的20分鐘定律- --16
教育心理學在課堂中的應用 -18
首節課立威信、立規矩！第一印象很重要--------20

第二期：顧問篇

續班前中后--: --21
顧問老師常用話術---- ---22
如何打開家長心扉 --23
了解孩子近況，解決家長疑慮 --24
感化冷漠系家長- --28

第三期：教師篇

備課技巧------ -----31

目錄

第三期：運營篇運用客戶思維提升營銷效果 --36

第四期：管理思維模型上篇

管理方格理論 -42
黃金圈法則 48
上癮模型 --51
PREP原則 --56
TOPIC模型 -58

第五期：管理思維模型中篇

八爪魚式自我關注-- -60
SCQA結構表達 -61
30秒電梯演講法-- --62
FIRE模型-- 一 ---66
非暴力溝通模型 ---68

目錄

第六期：管理思維模型下篇

執行者VS管理者思維- --71
管理者的閉環思維--- ---73
管理者的SOP思維--- ---76
個人效能提升18個技巧- -80

第七期：管理者的溝通技巧 （向下溝通篇）

第一次做管理，如何做好向下溝通 ----81
表達工具：反應式傾聽- ---85
表達工具：合作式共情 --86
表達工具：共情式輔導 --87

第八期：管理者的溝通技巧 （向上溝通篇）

向上溝通四要素 --88

向上匯報黃金公式---- -----93

目錄

第九期：管理者的溝通技巧 （平級溝通篇）

如何做好平級溝通 ---96
同級溝通原則 -97
溝通漏斗模型 --100

第十期：新生代員工管理

新生代員工管理 --104

未完待續..

第一期教學條線修煉秘籍

續班技巧

>>案例：乙老師巧妙利用微信打卡改變孩子學習習慣

很多老師都會提出“作業打卡”的要求，但并不會嚴格要求打卡時間，僅要求“當天打卡”即可。但Z老師在提出打卡要求后，又附加了一條：每個學員每天必須在晚上7點半之前完成打卡。

規定提出后的第一天，有部分學員按要求完成打卡。第二天，乙老師無意間帶到課堂上一袋糖果，于是她以糖果為獎品，當堂獎勵前一天按要求打卡的學員。沒想到，此舉激發了孩子們的熱情。當天，乙老師再次強調，須按規定時間完成作業打卡，否則沒有獎勵。結果，當晚在約定時間之前完成打卡的孩子再次增加。

這看起來是一個很小的舉動，可是持續幾天后，按約定時間完成作業打卡的孩子越來越多，乙老師開始收到一些這看起來是一個很小的舉動，可是持續幾天后，按約定時間完成作業打卡的孩子越來越多，乙老師開始收到一些家長驚喜又意外的反饋。家長們說，沒想到報名了一個培訓班，卻一舉改變了孩子一直以來做作業拖拖拉拉的毛病；以前回家

總是磨磨蹭蹭，可現在回家第一件事就是先把作業寫完。這樣令人欣喜的變化，使家長們對乙老師和該機構的課程產生了巨大的信任和認可，續班率也因此一路提升。由此可見，通過教學環節的巧妙設計，改變孩子、打動家長，是實現續班的有力抓手。

>>召開家長會注意事項

召開家長會目的有兩個：一是做好服務，向家長反饋學員的學習情況，反饋得越具體越有針對性，家長就越感興趣，效果越好；二是營銷，即介紹續班政策，激勵家長報名下一階段的正價課程。

第一，反饋學情要具體，但時間不宜過長，一般應控制在1個小時以內。家長會的內容對學員越有針對性，家長越感興趣，但也要注意不要讓家長會承擔過多的職責。這里比較適合的做法是：一方面，學情報告可以盡量出得詳細，可視化程度越高越好，讓家長對孩子的學習情況一目了然、心中有數，同時能看到老師對學員的用心之處，而家長會上老師講話應把握重點、詳略得當。重點講解本期課程的學習任務和學員的總體表現，瑣碎內容可以放到學情報告中去體現。如果是語文、數學、英語三科老師共同召開家長會，更應注意分工，家長會上老師講話和答疑的總

時長控制在1個小時以內為宜。同時，要注意用家長聽得懂的語言去解釋教學內容和教學進度。特別是高年級的學員學習的各科內容已經較為深入，給家長介紹具體的知識點，如對數函數、動量守恒等，沒有意義也效果不好。應該為其介紹的是哪些知識是重點、為什么是重點；先學什么再學什么，其中的邏輯為何；怎樣學才能有助于孩子提高成績等，這才是家長真正關心的內容。

第二，學情報告一定要在老師統一介紹完情況之后再發。如果家長會開始之前就把學情報告發放到家長手中，家長很可能就不再認真聽老師講，而是埋頭看報告，看完就走，家長會的效果也就失去大半。

第三，教學端和運營端要注意配合。一般來說，家長會可以由組成“最小戰斗單元”的主講老師、咨詢顧問和學管老師（如有）共同參加，大家各有分工：由主講老師介紹學員的學習表現和學習規劃，由咨詢顧問介紹續班優惠、報名政策，學管老師講解服務情況等，分工可以突顯專業性。第四，“最小戰斗單元”的各位成員應該統一接受培訓，保證接收到的信息一致，從而在與家長們溝通時，不會出現信息誤差、口徑不一致的尷尬局面。

第五，家長會后的答疑環節，可以適當將家長分組溝通，比如有些家長是已經決定要續班的了，可以重

點進行學術答疑；有些家長對續班還有猶豫，可以由咨詢顧問再重點溝通一下續班政策等。
第六，為了更好地提升家長會的效果，也可以派專人去家長會上旁聽，觀察和記錄該場家長會的優點和不足之處，事后復盤總結，同時也起到督導的作用。
第七，在家長會召開前，還可以提前演練，從家長視角去觀摩并提出修正意見。在實際運營中不乏這樣的情況：教師們都做了充足的準備，給出詳實的內容，但很多內容只是學校或校區想表達的，而非家長想聽的，提前從家長角度模擬演練、打磨內容很有必要。

第一期運營條線修煉秘籍

如何維護流量池

“流量池”建好以后，如何將其維護好，使其為銷售池提供源源不斷的活水，是流量池運營的關鍵。

① 對池子本身進行精細化的分類標簽管理

微信群是流量池的一個重要載體，假如某顧問微信內有50個微信群，那么每一個微信群的群名如何設置？群名有沒有體現該群的功能？除了群名之外，是否有額外的標簽作為重要信息的標識？如果這些工作做得到位，面對大量的微信群，每次做活動的時候，都可以從中篩選出適合的流量池，更便于日常的分類管理和維護。

② 對池子內潛在客戶標簽管理以及個性化推送信息

標簽管理不應該僅僅標記到池子，更應該標記到個體。例如潛在客戶對哪些內容感興趣，之前在哪些機構上過課等，每個潛在客戶的信息都可以逐一標記。這樣，在推送活動、課程等信息時，就能更加精準，真正提供他們想要的內容，避免了無效的騷擾。

③ 通過價值輸出，保持黏性

在維護流量池的過程中，顧問不應該只想著從潛在客戶那里索取什么，而是要想能貢獻什么價值。潛在價值輸出這一環節，優質的內容（課程、資料）是關鍵。在客戶感覺到價值的輸出，對機構產生信任后，自然會去配合完成裂變等任務。在此，價值輸出的效果可以通過下面的公式來體現：效果=意愿-摩擦

例如，某微信群準備設計一場“資料裂變”活動，即發放學習資料，引導家長轉發朋友圈后來領取。那么學習資料應該怎么選呢?

如果是各年級通用的標準資料，潛在客戶參與的意愿肯定較差；如果是教研組精心打造的獨家資料，潛在客戶參與的意愿就會大大提升；如果是教研組專門針對該群潛在客戶的年級、所處地域以及學習痛點精心準備的資料，意愿將再次提升；而如果僅僅是從網上下載一些低質量的學習資料，將不但不會增強潛在客戶參與的意愿，反而增加了摩擦，帶來的是信任流失、負面效果。

④ 要接受池子有一定的生命周期

每一個流量池都有一定生命周期，一般來說3\~6個月即生命終止。如果時間過長，潛在客戶新鮮度下降后，仍然強行維護，就可能帶來過高的運營成本。怎么解決這個問題呢？比較建議的方法是，將舊的流量池潛在客戶分門別類，通過新建主題，引到新的流量池中去，基于新的主題，可以重新通過運營活動提高活躍度。

③同一個潛在客戶可以備份在多個池子里

這里強調“備份”的概念。也就是說，同一個潛在客戶，有可能在企業微信群里，同時也在微信個人號的好友名單里，也在微信公眾號粉絲中或者App用戶中。這樣一旦某個池子出了問題，在另一個池子中仍然能夠觸達該用戶。

>>案例：如何激活沉寂已久的社群

某顧問老師有30多個微信群，經過較長時間的沉淀和積累，潛在客戶已經相對沉寂，即使頻繁推送導流課程的信息，客戶直接購買的比率也很低。于是，團隊商討決定，首先通過個人微信號對潛在客戶進行一輪學情調研，目的是了解這些高中生到底對哪些內容感興趣。調研結果是：英語和數學。

考慮到數學科目所針對的人群特點差異較大，挖掘需求就變得很寬泛，不容易。所以團隊選定了英語這一科目。而在英語方面，學生普遍的痛點是：單詞記不住或者記住了很快又忘記了，單詞是英語考高分的一大攔路虎。

根據搜集到的信息，團隊最終確定了“10天打卡高考單詞”的活動。團隊準備了3場名師直播活動，直播內容是“英語詞匯的高效記憶法”，包括詞根詞綴法、合成法等；直播結束后，開啟為期10天的詞匯打卡活動，每日將考的高頻詞匯，分類上傳到打卡小程序，學生可以

每天打開并記錄。

最終，該活動吸引l了392人，并且通過裂變，帶來了將近1000人；單從裂變系數來看，這個數字并不算高，但是考慮到參與者都是沉寂已久的老客戶，裂變效果仍然超出預期。轉化方面，在活動的啟動期間（即直播之前），團隊將潛在客戶沉淀至社群/微信個人號/微信公眾號，并通過社群消息、微信個人號朋友圈、微信公眾號推送的48h流客服消息，自然轉化率達到了4.4% 。直播結束后，通過社群又轉化了X單，轉化率達 4.5% 。團隊進行了數學科目的擴科，轉化了X單。整場活動轉化率達到 10.17% ，大大超出預期。

團隊復盤活動時認為，此次活動的目的圓滿達成，可以歸因于三個方面：一是對客戶群體的特點分析到位，精心設計活動主題，抓住目標群體的痛點；二是提前部署、周密計劃。在活動開始前，團隊就多次推演方案的每一個環節，并設置了一套清晰可復用的SOP流程，確保活動的順利開展；三是課程內容的價值感強，質量較高。在直播課程設計方面，教學團隊從高考詞匯中精心挑選出1000個易錯易考的高頻詞匯進行講解，并反復斟酌，總結出一套實用的詞匯記憶法，結合高頻詞匯，用生動幽默的語言講解給目標學員，取得了很好的反響。高質量的課程內容和價值輸出，始終是建立潛在客戶信任的核心手段。

擴科：客戶價值的橫向拓展

>>案例：擴科咨詢案例 (數學→語文)

咨詢顧問：家長您好，孩子近期在日校學習情況怎么樣，比上學期有進步嗎？ (日常了解和跟進孩子的學習情況)

家長：感覺還行，最起碼作業好多了，寒假到現在一直抓得挺緊，前幾天我問他們班主任了，說挺有進步的，不過有時候還是粗心，不認真。

咨詢顧問：粗心、不認真有五個方面原因。 第一，視覺性錯誤。第二，審題能力有待提高。 第三， 基本知識、 基本技能、 基本方法不過關。 第四， 沒有養成良好的改錯習慣。 第五， 孩子比較輕敵。 難的題目寫對了，簡單的反而寫錯了。 (發揮顧問的專業性，對粗心的問題進行有理有據的剖析)

家長：對對，他就是那樣，每次都是越簡單越容易出錯。(初步認可)

咨詢顧問：尤其是男孩子，很多難題都可以答對，簡單的題反而錯了。在遇到難題的時候，往往會對題目給予足夠的重視，而解簡單的題的時候，急于求成，答題速度快，出錯了也不容易發現。 (進一步對 “粗心”問題進行分析)

家長：是呢，整天毛毛躁躁的，您說怎么辦呢？(充分認可，并開始主動尋求建議)

咨詢顧問：我給您一個建議，給孩子準備兩個錯題本，將錯題在每個本上抄一遍，一個本的題馬上改完， 另一個本上的錯題隔兩周再做一次，考試之前再看一次 （提出具體可操作的建議）。很多學生都不善于歸納總結錯題，沒有充分利用錯題本。我們曾經對高分學霸們做過一次學習經驗的調查，他們分享的最有效的學習經驗就是整理錯題集。 (訴諸權威，用學霸的例子提高說服力）語文呢，怎么沒上呢？ (信任充分建立之后，話鋒轉向其他科目)

家長：我覺得語文沒必要報班。

咨詢顧問：語文很重要啊（明確糾正“語文沒必要報班”的想法）。現在的語文學習要求越來越高，不僅語言積累很重要重點還包括閱讀、作文。（列舉理由）孩子馬上要上四年級了，四年級閱讀篇幅加長，要求會精準地總結歸納中心思想。寫作以簡單的記敘文為主，要求會運用所學過的12種修辭手法（詳解校內語文的重點難點，表現專業性，引起家長的興趣和關注度）。這些對于新升入四年級的學生來說是有一定難度的（明確目前學員面臨的問題）。

家長：我覺得沒必要就沒讓他上，這里什么時候上語文課？

咨詢顧問：數學課下課就是語文課（降低上課難度），班上好多同學都上了（用其他同學來營造緊張感）。這樣吧，您今天讓孩子試聽一節語文課。這位語文老師特別優秀，有豐富的教學經驗，上課氣氛也特別活躍(突出語文課和語文老師的亮點）。家長：行，她要是覺得不錯就讓她跟著上語文課。

總體來說， 優秀的咨詢顧問一定是以滿足客戶需求為出發點，用學科知識和專業度建立信任， 并從課程內容、 上課時間等方面規劃學習方案， 成就學員。

>>“輕運營”的方式促進擴科

（1）為學員進行全科測試，并提供學情報告。，“全科測試"是指不管學員報名了幾科課程，都為其進行語文、數學、英語等全科的測試。全科測試是受歡迎的，即使未報名相關科目，家長也希望能全面考察一下學員的學習水平。而測試結束后，可以發放詳細的學情報告，學員在各個科目的表現如何、薄弱點在哪、有何建議等都體現在學情報告中，以此去規劃全科學習，也就更加對癥下藥了。

（2）開設“專家門診”，為學員提供一對一咨詢。上面提到為學員提供全科測試和學情報告之后，還可以邀請學員及家長到校區，請老師針對測試結果和學情報告進行一對一咨詢，提出詳細具體的學習建議和解決方案，并根據學員的實際情況推薦擴科。

（3）開展各種形式的活動。例如，×學校曾面向初三學員舉辦過一場名為“陪您一起考名校”的活動，將有意向參與活動的初三學員拉入一個微信群中，首先請大家確立自己的名校目標；然后請參與的學員去拉自己在讀學校的同學來組成戰隊，4人一個戰隊，每周答題。工作人員每周會出5～10道題，邀請各戰隊搶答，這些題目均圍繞中考考點展開，語文、數學、英語三科協同。最后，哪個戰隊答得快、答得好，即可贏得獎勵。

>>擴科：教學&運營條線的協作

（1）在考前、期末等關鍵時間節點，組織跨科目重難點講解等活動。一般來說，在期中考試、期末考試前，學員會在各個學科都有歸納復習的需求，即使對只報單門科目的學員也是一樣。此時，可以組織一場跨科重難點講解的活動，例如邀請搭班的英語老師到數學班的學員群里客串，發放復習資料，或重點講解本學期易考易錯知識。客串老師如果講得精彩，也會吸引學員擴科報名。

(2）多科同開家長會。例如語文、數學、英語三科同開家長會，可以由某一科老師全面介紹三科情況，三科老師分別答疑；也可以由校區負責人出面主持，并邀請三科老師分別介紹班級情況，以此促進不同班級的學員家長對其他科目的了解。

（3）主講老師互相調侃，增進學員了解。在不影響課堂教學的情況下，主講老師之間可以通過調侃彼此、講與彼此有關的段子等輕松幽默的方式，調動學員對其他科目及老師的好奇心，增進了解、產生興趣。

第二期教師篇

教師上課的20分鐘定律

成年人普遍專注學習工作的時間是20分鐘左右，7-10歲約20分鐘，10-12歲約25分鐘，12歲以上是30分鐘左右。上課用好20分鐘定律，能讓學生超喜歡您的課堂，課堂也會更有趣。

【每20分鐘提問一個學生】

課堂多提問，能了解學生對知識的掌握情況，還能讓學生保持聽課狀態，把分心的學生拉回到課堂。不一定是常規的提問方式，設置有趣的方式來提問，讓課堂活躍起來，學生都很喜歡。

1.紙飛機式提問：紙飛機落到哪位同學就提問哪位

2.抽簽式提問：抽簽的方式有很多，學生數量不多的時候可以寫下學生姓名，讓學生來抽取，抽到哪位提問哪位。這個方法還可以改編為升級版（在紙上寫下問題，讓學生隨機抽取回答，不一定全部寫問題，有幾張紙條可以直接寫，獲得與老師合照一次的機會、任意指定一個同學替您回答問題總之紙條內容可以靈活改變，增加趣味性.

3.擊鼓傳花式提問：選擇一首活躍氣氛的音樂音樂響起的時候傳遞老師指定的物品，音樂暫停，"花”在誰手里，誰就是“幸運兒”。

【每20分鐘夸一個學生】

小時候被老師夸一次能高興好幾天，學生也是很希望得到老師的正反饋的。課堂上及時鼓勵做得好的學生，有意識地培養學生養成好的習慣。夸細節、夸成長、夸好的行為等。

【每20分鐘一次互動】

持續與學生做互動， 眼神交流，恰當的手勢都是在和學生互動，告訴學生我有在關注您，別開小差哦！

教育心理學在課堂中的應用

案例一：利用認知規律提高記憶效果

在一節歷史課上，教師發現學生對于歷史事件的時間、地點等細節信息記憶困難。為了幫助學生更好地記憶這些知識點教師運用教育心理學中的記憶規律，采用了以下方法：首先，教師將歷史事件按照時問順序進行整理，形成一條清晰的歷史線索，幫助學生建立整體認知框架。其次，教師利用聯想記憶法，將歷史事件與生動有趣的圖像或故事相結合，讓學生在記憶時能夠產生聯想，提高記憶效果。最后，教師還組織了定期復習和測驗，通過反復鞏固和檢驗學生的記憶成果，確保學生能夠牢固掌握歷史知識。

案例二：通過情緒調節促進學習動力

在一節數學課上，教師發現一位學生因為連續幾次作業錯誤較多而情緒低落，對數學學習失去了興趣。為了幫助學生走出低谷，教師采用了情緒調節的策略：首先，教師與該學生進行了一對一的溝通，了解了學生的情緒狀態和困擾并給予積極的鼓勵和支持。其次，教師針對學生的錯誤點進行了詳細的講解和輔導，幫助學生找到問題所在并掌握正確的解題方法。最后，教師還安排了一些簡單的練習題讓學生逐步找回自信，同時關注學生的情緒變化，及時給予肯定和鼓勵，逐漸激發學生的學習動力。

案例三：運用社會認知理論促進合作學習

在一節語文課上，教師為了培養學生的合作精神和溝通能力，采用了小組合作的學習方式。教師根據教育心理學中的社會認知理論，設計了以下教學活動：首先，教師將學生分成若干小組，并為每個小組分配了一個課文朗讀和角色扮演的任務。其次，在小組內，學生們需要共同協商、分工合作，完成課文的朗讀和角色的扮演。在這個過程中，學生們需要相互傾聽、理解對方的意見和想法，學會與他人協作和溝通。最后，各小組在全班面前展示他們的成果，其他小組和教師給予評價和反饋。

通過這種方式，學生們不僅提高了語文表達能力，還學會了如何在團隊中發揮自己的作用，促進了社會認知能力的發展。

以上三個案例展示了教育心理學在課堂實踐中的具體應用，通過運用認知規律、情緒調節和社會認知理論等方法，教師可以更好地促進學生的全面發展，提高教學效果和質量。

首節課立威信、 立規矩！ 第一印象很重要！

心理學的 “首因效應”和“刻板印象“都離不開第一眼的印象或感覺。 首課穿著越正式越專業越好！首課前15分鐘必須嚴肅從容！自我介紹的時候一定要堅定響亮，震住學生！表達絕對不要出現任何猶豫的拖音或者卡殼！介紹規則的時候擺出嚴肅臉，在關鍵詞處停頓后提高音量、放慢語速。課堂規則不超過三條，最好是口號式，必須簡單好記。例如：① 一二三，坐端正/不說話。 ② （小）眼睛，看老師。 ③ 有話講，先舉手。及時回顧規則，強化規則！您說前半句，學生說后半句，及時并夸張表揚首批回應您的學生，加上分組回應，效果一流。

1.適當放“權”給學生

如果學生坐不住，讓他選擇站起來10秒或者盡量堅持。如果學生不聽指令，讓他選擇”老師反饋給家長” 或者重獲 “改正的機會? （可以針對個體降低難度），亂成一鍋粥的時候，默默舉起手機錄像，學生就會漸漸安靜下來，或者請紀律委員 (學生) 管紀律。

2.加入豐富有趣課堂互動

① 大聲小聲讀（老師和學生相反）； ② 快速讀慢速讀（幾速讀，讓學生集中注意力）； ③ 抽獎（加入“兔子跳五下" “轉三圈”原地高抬腿10秒”喝三口水"“免某項作業”比個心”等趣味互動）。

第二期顧問篇

續班前中后

在推銷課程之前，要想清楚家長為什么要繼續班班因為他有需求。所以所有的溝通和行為，都是為了挖掘需求并提供解決需求的策略，來達成續班的交易。因此，針對家長端，可以把續班分為三個階段。

【續班前期】

1.第一次接觸要破冰：主動詢問孩子的情況，比如性格愛好、學習情況、學習強項、學習的薄弱點(這就是痛點），平時溝通時，記得多挖掘需求，痛點越多，越容易成交。

2.有意無意地去鋪排相關學科的重要性， 可以和家長聊天的時候發，也可以在朋友圈發。

【續班中期】

1.推銷自己，可以把平時家長和學生對自己的好評、 獲得的獎項， 發到朋友圈來營銷形象。

2.平時分門別類地整理出一些資料贈送給家長（不用很多，有就行，這是利他行為，會讓家長覺得這個老師不是每次來找我都是義務反饋，而是真的想幫我孩子提高成績，很用心）。

【續班進行時】

前期己經鋪墊了很久，家長和老師已經熟悉，

江蘇省域組織與人才發展中心-

對老師的形象也有了解，續班的動作可以說是水到渠成。接下來只需要根據家長的痛點，也就是孩子的學習薄弱點，再結合課程的優勢，告訴家長，課程可以有效針對該情況，這一步就是見招拆招。

關于心態：一定要有主人翁心態，我是老師，我是在幫家長一起解決孩子的學習問題，而不是單純推銷我的課程，如果遇到態度不好的不尊重您的，直接舍棄，后期不需要再合作。

顧問老師常用話術

第1句“您下午幾點方便呢？

在跟家長確認時間時，把“您看您什么時候方便’改成“您下午幾點方便？＂“您周日上午方便么？”給家長不超過2個選擇，掌握主動權，從而快速約上試聽課。

第2句 “您的孩子非常需要它”

在介紹課程時，把“您的孩子有這方面的需要么？”改成“您的孩子非常需要它”，利用適合您的專業性，幫助家長做選擇，這樣更容易談下一步約課。

第3句“您還有其他的顧慮嗎？

這句話往往在客戶不回復您，或者已經同意試聽時去說。目的很簡單，家長不回復您，拿這句話去探探情況，不招人煩。如果家長己經同意試聽課，多說

這句話，會增加他對您專業的認同，認為您的服務很專業，對機構和您都會加深好感。

第4句-明天活動結束了”

一定要把“我們的優惠力度很大”改成“明天活動就結束了”。抓住家長占便宜的心理，同時給他增加緊迫感，驅使其盡快做出決定．當然，這個情況，一對一說更好，畢竟是個頭，別假戲真做了。

第5句 “怎么支付方便呢？

在家長要交費的時候，如果說“請問您現在支付嗎？“多少有些生硬，給人一種催促的感覺。改成"請問您是刷卡方便還是支付寶/微信支付方便呢？我們校區都支持，指引家長去付款。付款時，注意別盯著家長，盯著手機看。背身距離家長一米開外是基本禮貌。

如何打開家長心扉

1.聊孩子的性格
2.聊孩子的學習習慣
3.聊孩子在我們這邊的成長檔案
4.跟家長拉家常
5.聊家長對孩子未來的一個規劃
6.聊孩子在學校的情況
7.聊孩子的優缺點

了解孩子近況，解決家長疑慮

1.孩子興趣不高

要點： 跟家長一起分析興趣不高的原因

話術舉例：我們班的xx同學一開始興趣也不高，但后來....您孩子這些情況都是正常的！好玩、好動、好奇、好表揚，是孩子的天性，我也經常給孩子們說：人不缺乏學習的激情，缺的是一直堅持下去的毅力。我們能做得就是鼓勵他！其實每次上課我都會發現孩子更多的優點。家長您在忙碌的同時課干萬別忽略了孩子的進步呀！進步了要大大的表揚！即使進步很微小，那也要大大的表揚啊！孩子就是在鼓勵聲中才能找到自信和動力。

2.孩子不想來了

要點：要跟家長一起分析孩子不想來的原因，是覺得字太難，還是孩子想要...我們要和孩子好好的溝通。

話術舉例：聽您這么說，我還覺得挺意外的，您說的對，確實不應該強迫孩子去接受他不能接受的事情，當我給不出更加好的方法去讓孩子愿意學的時候，如果強迫孩子，只會讓孩子更加反感學習，那樣會更加挫傷孩子的積極性我作為老師，您作為家長，還要更多地更深層次地了解孩子的內心世界。他不愿意來學的原因到底是什么？我認為每一個孩子都是可以被引引導的，我們不

提倡改變孩子的天性，但是我們提倡更多地引導孩子。我相信家長和老師的期望是一樣的，都是希望孩子能健康快樂的成長。其實孩子習慣的養成和興趣的培養，是一個長期的過程，并不是我們今天看到他學習有興趣，就會永遠有興趣，我們要做的就是永不放棄地和孩子做思想工作，這和強迫是不同地概念，而溝通、 鼓勵、 賞識、認可，才能讓孩子更加自信地認識他自己。 孩子是沒有定性的，我們做家長和老師的應該引導他。

3.學費太貴了

我個人覺得，一個東西貴不貴，得看和什么比。如果拿孩子學習的黃金時間來和這個學費相比，拿孩子未來的前程和這個學費相比，那您看是不是教育是一種必要的投資呢？還有什么比教育上的投入更加實在的呢?

花錢我們要花得值，有時候給孩子買個零食，買個玩具帶孩子吃頓大餐，錢花完也就花完了。您說是吧？孩子的學習是過了這個階段時間就回不去了，如果他想學，我們不支持他，那他以后還愿意和您提出他的想法嗎？何況這是學習，是孩子的頭等大事。您這邊先給孩子交一個預定金吧，如果不花這個錢，我們可以給孩子買很多玩具啊，吃的啊。可是把這個學習的錢省下來了，看似是多了一筆錢花，可能失去的更多。您什么時候有時間過來報名呢?

注意：對于消費能力較差的家庭， 續費的要點是什么？

第一：消費能力差的家庭，有一個普遍的習慣，他們知道怎么省錢，知道這么節約和精打細算。這都是很好的生活習慣，我們要認同和贊美這種行為。

第二: 幫助家長分析， 我們的學費， 將給孩子帶來什么？

第三：這是家庭最大的愿望，也是改變他們觀念最好的切入點，希望孩子超越自己，過上比自己更好的生活。既然送到培訓機構來，期望一定不一樣，如孩子足夠爭氣，家長會更有動力，同時要做孩子的思想工作。

4.學的比較多，時間排滿了

看來媽媽您很有教育意識，先問學了哪些科目的課程是班課還是一對一（判斷購買力）；再說明科目數目不當的情況下必然會導致孩子壓力增大，但我們機構現在有很多孩子每天晚上都在學習不同的課程，但是因為家長引導得當，他從不覺得辛苦或者壓力大，反而覺得是一種興趣，因為他已經在學習的過程中有所收獲。至于孩子學習科目較多，時間比較難于取舍就需要家長幫助孩子一起解決了。首先可以肯定的是孩子學習的每門課程都是有用的，技多不壓身，所以最好的方法是調試孩子的時間，給他足夠的鼓勵，其次如果家長覺得有一定的難度，那就要學會為孩子取舍，取舍的標準應該是依據您對孩子未來規劃來衡

量，如果您打算讓孩子成為一個綜合素質能力較強的人，那么xXx是很重要的科目。

5.沒什么效果，不來了

您是孩子最親近的人，您能看到很多我們在課堂上看不到的情況， 那您能說說您覺得哪些地方，令您覺得他沒有什么進步呢？ 學習其實是有過程的，短時間內可能有時候從繪畫作品上感覺不到效果，但是審美能力卻在潛移默化當中形成了，我們應該多鼓勵表揚他，他一定會有大的突破的。

6.孩子剛開始覺得好玩， 新鮮勁一過提不起興趣，不想續班了

我想家長送孩子來，肯定不是讓他來玩的。剛開始他覺得好玩，那是被我們的趣味教學所吸引了，實際上趣味教學也一直貫穿我們教學的始終，但我們趣味教學的目的肯定不是為了游戲，而是要孩子能掌握好知識點。而想要真正掌握一門知識肯定是要花些時間，下一些苦功的，這樣就會對孩子產生一定的壓力，也正因為有這樣的壓力從而抑制了孩子學習的興趣。

感化冷漠系家長

冷漠系家長的最大特點就是我花了錢，孩子就全權交給您管理，成績提升在于您，成績退步更在于您，每次跟冷漠系家長反饋，這類家長基本上是不回您信息的，如果遇到這種情況，可以從兩方面入手。

1.從學生身上發現問題，解決問題

首先讓學生的家長知道老師一直對她的孩子很關注，比如說從每次的試卷中和課堂表現中以及課堂作業中發現這個孩子的問題，試卷中折現出來的問題，可以給這個孩子做一個單獨的專項訓練，而且這個專項訓練不是一次兩次，至少要在看到進步前一直堅持；從課堂表現中表現出來的問題可以及時跟這個孩子私下溝通，讓孩子自身覺得老師很重視他。如果說是課堂作業折現出來的問題，可以讓孩子下課之后留下來過關背誦默寫拓展，因為很多孩子會把在輔導班的一些課上表現以及老師對他的態度回家反饋給自己的家長，所以說這種方法真的很有效果。

2.從家長的需求點出發，滿足家長的重點需求

很多家長給孩子報課外輔導的根本出發點是出于孩子個專項問題或者整個學科都比較差，但是又不想自己進步，但是學習是一個積累的過程，要學的東西很多是需要一朝一夕不停的積累的。不想花太大的價錢去

給孩子報一對一針對性輔導，所以跟了班課，但是班課跟了一個學期或兩個學期沒有太大的進步或變化，這類家長一般會比較冷漠一些，這時候我們應該從孩子身上發現問題并做出針對訓練的同時，要把孩子的針對性訓練問題和效果及時反饋給家長。即使這類家長還是冷漠態度不回消息，我們只要頻繁地給家長周期性反饋，總有一天他也會看到他的孩子一直被我們重視著，甚至能夠真切地感受到孩子有在進步，這時候家長的態度就會對您有所轉變，會變得慢慢配合您輔助，您給他的孩子做專項訓練以及完成作業，甚至有的家長會將孩子平時的情緒變化和生活狀況都會反饋給您。

第三期教師篇

教師如何快速備課 （帶教新老師也可以使用）

【先說沒用的備課方法】

1.做題、做題and做題;
2.看課、看課and看課;
3.下載資料、下載資料and下載資料。

【作為一名教師，您需要同時承擔以下角色】

1.很會做題的學生;
2.很會講題的老師;
3.熟悉考察方式的出題人;
4.熟悉評價標準的閱卷人;
5.學生科目學習的私人顧問；
6.教學產品的研發人員；
7.教學產品的推銷人員。

金牌教師備課技巧

一、了解教學對象

1、收集學生信息

包括學生的年齡、學習基礎、學習風格 （如視覺型、聽覺型、動覺型）、興趣愛好等。例如，對于小

學生， 教學內容要更生動有趣， 多采用故事游戲等形式；對于準備升學考試的學生，則要著重分析他們在知識點上的薄弱環節。

2、分析學生需求

明確學生希望從課程中獲得什么。是提高考試成績、拓展知識面，還是培養某種技能？如果是為了提高數學成績，教師就要深入研究學生在哪些數學板塊失分較多，是代數、幾何還是統計部分，從而有針對性地備課。

二、明確教學目標

1、知識與技能目標

精確到具體的知識點和技能要求。比如在英語課程中學生要掌握特定的語法結構（如虛擬語氣的用法），能夠熟練運用一定數量的新單詞進行口語表達和書面寫作。

2、過程與方法目標

確定讓學生通過何種學習過程來掌握知識和技能。 例如在科學課上，是通過實驗探究、小組討論還是案例分析的方式，培養學生的科學思維和解決問題的能力。

3、情感態度與價值觀目標

思考如何在教學過程中培養學生積極的學習態度、 合作精神、 文化意識等。如在歷史課上，通過講述歷史事件 激發學生的愛國主義情感和對多元文化的尊重。

三、設計教學方法

1、多樣化教學方法

結合講授法、討論法、演示法、探究法等。例如在物理課上，對于物理概念可以采用講授法進行清晰講解，對于物理實驗現象則可以通過演示法讓學生直觀感受，而對于一些物理規律的探究則可以采用探究法，讓學生分組進行實驗設計和數據分析。

2、因材施教的方法

根據學生的不同學習風格和能力水平調整教學方法。對于視覺型學習風格的學生，可以多提供圖表、圖片等視覺資料；對于學習困難的學生，可以采用個別輔導、簡化任務等方法。

四、規劃教學流程

1、導入環節

設計有趣、 新穎的導入方式，如問題導入、故事導入、情景導入等。在數學課上，可以用一個有趣的數學謎題作為導入，激發學生的好奇心和求知欲。

2、知識講解環節

合理安排講解順序，由淺入深、 邏輯清晰。可以采用舉例、類比等方式幫助學生理解抽象概念。如在講解計算機編程中的循環結構時，可以類比日常生活中的重

復勞動，如每天的晨練。

3、互動環節

安排足夠的互動時間， 如小組討論、師生問答等。在討論環節中，要明確討論的主題、規則和時間限制。例如在政治課上，針對社會熱點問題組織小組討論，每個小組4-6人,討論時間為15分鐘。

4、練習與鞏固環節

精心設計練習題，包括基礎題、提高題和拓展題。練習題要具有代表性和針對性，能夠及時反饋學生的學習情況。在英語課上，基礎題可以是單詞拼寫和簡單的語法填空，提高題是短文改錯，拓展題則是根據給定話題進行英語寫作。

5、總結環節

對本節課的內容進行全面總結，強調重點、難點和易錯點。可以讓學生參與總結，如請學生分享本節課的收獲。

五、注重反思和總結

1、建立學習檔案

為每個學生建立一個學習檔案，記錄他們的課堂表現(如參與度、回答問題的準確性等）、作業完成情況（包括作業的正確率、完成的及時性等）、測驗和考試成績等信息。通過對這些數據的分析，了解學生的學習軌跡，發現學生的學習趨勢是進步還是退步。

2、與學生溝通

課后主動與學生進行一對一的溝通， 了解他們對本節課內容的掌握程度以及學習過程中遇到的困難。 例如，詢問學生“您覺得今天的化學課上哪個知識點最難理解？＂根據學生的回答給予及時的解答和指導。

3、與家長溝通

定期與家長聯系，反饋學生的學習情況。對于表現優秀的學生，可以向家長分享學生的進步之處，鼓勵家長繼續給予支持；對于學習存在困難的學生，與家長共同探討解決方案，如建議家長為孩子創造一個更安靜的學習環境，或者為孩子制定一個個性化學習計劃。

第三期運營篇

運用客戶思維提升營銷效果

一、深入了解客戶需求

1、進行市場調研

定期開展問卷調查，了解客戶對課程內容、教學方式、授課時間等方面的需求和期望。可以通過線上問卷平臺，向現有學員、潛在客戶以及家長發放問卷，收集他們的意見和建議。分析競爭對手的優勢和劣勢，找出市場空白點，以便更好地滿足客戶需求。研究競爭對手的課程設置、師資力量、價格策略等，了解他們的營銷策略和客戶反饋，從而制定更有針對性的營銷方案。
關注教育政策和行業動態，及時調整課程內容和教學方法以適應市場變化。

2、建立客戶檔案

記錄客戶的基本信息、學習需求、學習進度、反饋意見等以便更好地了解客戶，提供個性化的服務。根據客戶檔案對客戶進行細分，針對不同類型的客戶制定不同的營銷策略。例如，對于新客戶，可以提供優惠活動和試聽課程，吸引他們報名；對于老客戶，可以提供升級課程、推薦獎勵等，提高客戶的忠誠度。

二、提供優質的服務

1、優化教學服務

建立良好的師生關系，關注學生的學習情況和心理狀態，及時給予幫助和鼓勵。 教師可以通過定期與學生溝通、組織課外活動等方式，增強與學生的互動和信任。
提供個性化的學習方案，根據學生的學習進度和能力水平，制定專屬的學習計劃。 例如，對于學習成績較好的學生，可以提供拓展性的學習內容；對于學習困難的學生，可以提供個性化的學習方法指導。

三、建立良好的口碑和品牌形象

1、提高客戶滿意度

始終以客戶為中心，不斷改進服務質量，提高客戶滿意度。通過客戶滿意度調查、 客戶反饋等方式，了解客戶的需求和意見， 及時進行調整和改進。

2、鼓勵客戶口碑傳播

提供優質的服務，讓客戶自愿為您進行口碑傳播。當客戶對教學質量和服務滿意時，他們肯定會主動向身邊的人推薦您的。

設立推薦獎勵機制， 鼓勵老客戶推薦新客戶。例如，老客戶推薦新客戶成功報名后，可以獲得一定的學費減免、禮品或積分等獎勵。利用客戶口碑進行營

銷，如在網站、宣傳資料、社交媒體等平臺上展示客戶的好評和案例，增強品牌的可信度和吸引力。

顧問老師在運用客戶思維時可能會遇到的困難

1、客戶表達不清

有些客戶可能自己也不清楚具體的教育需求，在溝通中難以準確表達期望。比如，家長可能只知道孩子學習成績不好，但不清楚具體是哪個科目、哪個環節出了問題，也不確定孩子需要什么樣的輔導方式。

客戶可能會用比較模糊的語言描述需求，如“想提高孩子的學習能力”，但對于學習能力的具體指向不明確，這給課程顧問準確理解需求帶來挑戰。

應對方法：

引導式提問：課程顧問可以通過一系列有針對性的問題，幫助客戶明確需求。 例如， "孩子在學校哪個科目的作業花費時間最長呢？ "孩子在學習過程中，覺得最困難的是記憶知識點、 理解概念還是做題呢？”通過這樣的問題逐步引導客戶清晰表達需求。

案例分析：向客戶介紹一些類似情況的學員案例， 讓客戶從中找到與自己孩子的相似點，從而更好地表達需求。比如，"之前有個孩子和您家孩子一樣數學成績不太理想，經過我們的分析發現主要是計算能力和邏輯思維方面需要提高。您覺得您家孩子有沒有類似的

情況呢？“

2、客戶需求多樣化

不同客戶的需求差異很大，課程顧問需要面對各種復雜的情況。有的客戶注重課程的趣味性，希望孩子在輕松愉快的氛圍中學習；有的客戶則更看重教學質量和師資水平，對課程的專業性要求較高；還有的客戶可能受到時間、經濟等因素的限制，對課程的安排和價格有特殊要求。

應對方法：

全面了解學校課程：課程顧問要深入了解學校的每一種課程的特點、 優勢和適用人群，以便能夠根據不同客戶的需求進行靈活組合和推薦。例如，如果客戶既希望孩子提高學習成績，又想培養孩子的藝術素養，可以推薦一些將學科輔導與藝術興趣培養相結合的課程套餐。

建立客戶需求檔案：將不同類型的客戶需求進行分類整理形成需求檔案。這樣在遇到類似需求的客戶時，可以快速參考并提供解決方案。同時，也可以通過分析需求檔案，發現客戶的共性需求和潛在需求，為學校的課程開發和改進提供參考。

3、競爭激烈導致客戶信任度低

教培市場競爭激烈，客戶面臨眾多選擇，對每個機構都保持著一定的警惕性。客戶可能會對課程顧問的推薦持懷疑態度，擔心被夸大宣傳或誤導。例如

客戶可能在咨詢多家機構后，發現各機構的課程顧問都聲稱自己的課程是最好的，這使得客戶難以判斷哪家機構真正值得信任。

應對方法：

提供客觀信息：課程顧問在介紹校區課程時，要避免夸大宣傳，提供客觀、 真實的信息。可以向客戶展示校區的教學成果、學員案例、 教師資質等實際證據，讓客戶自己判斷校區的實力和課程的價值。

強調獨特優勢：突出新東方的獨特優勢，如個性化教學方法、優秀的師資團隊、良好的教學環境等。讓客戶明白新東方與其他競爭對手的區別，從而增加對新東方的信任。例如，“我們校區的教師都有豐富的教學經驗，并且會根據每個孩子的學習特點制定專屬的教學計劃，這是我們與其他機構最大的不同。"

4、應對客戶反饋不及時

在持續跟進過程中，課程顧問可能會遇到客戶反饋不及時的情況。客戶可能因為忙碌或其他原因，無法及時回復課程顧問的詢問，這使得課程顧問難以了解孩子的學習情況和客戶的滿意度，也無法及時調整服務策略。

例如，課程顧問發送了學習情況調查問卷給客戶但客戶一直沒有回復，這就影響了課程顧問對孩子學習進展的了解和后續服務的提供。

應對方法：

多種溝通方式結合：除了發送調查問卷，課程顧問可以通過電話、微信、短信等多種方式與客戶保持聯系，提醒客戶反饋學習情況。例如，在發送調查問卷后，可以再發一條微信消息提醒客戶，或者在適當的時候打電話詢問客戶的意見。設定反饋期限和獎勵：為了鼓勵客戶及時反饋，可以設定一個反饋期限，并給予一定的獎勵。比如，“如果您在本周內回復我們的調查問卷，我們將為孩子提供一份小禮物或者額外的學習資料。"

第四期管理思維模型 (上篇）

管理方格理論 （避免片面的領導行為）

運用場景：作為一個團隊的管理者，了解自己的團隊類型，采取合適的管理模式。

內容：高

備注：

此種管理模式只適合已經擁有健全的工作管理流程及完善的規章制度的公司，且工作內容操作簡單易量化；團隊員工喜歡安定和平穩，對迎接挑戰不感興趣，只想通過司齡和重復熟練的操作突出自己的資歷，達到升職加薪的目的(不求有功）但求無過)比如：大型傳統的制造公司的某些基礎管理崗位。

備注：

此種管理模式適合“輕目標，重關系”的團隊，工作內容簡單易達成，有相應的量化工具及標準，不需要花費太多的精力關注產量，只需要關注員工情緒來確保組織穩定，這類團隊成員一般上進心不強，開心就好。比如：勞動密集型產業的一線操作團隊、需要長期投入且短期看不到成果的單位或組織。

備注：

此種管理模式只適合快節奏，需要短期看到成果，對員工自身潛力有要求且他們自我意識還比較薄弱的時候，這時管理者一般采取指令式領導風格，因為此時員工工作技能還比較差，較強的工作壓力能夠使他們快速成長并取得一些成績，但是隨著時間的推移，員工自我意識的覺醒，會對管理者的領導風格產生怨言并開始疏離，從而影響團隊績效比如：應屆生團隊(切記只能短期使用)。

備注：

此種管理模式適用于為了保證大部分的員工能夠長期穩定且有持續的價值輸出時會采用，管理者可能很大部分的精力會投入到怎么確保組織平穩發展而不是一味追求快速突破，這時下屬如果想要在工作中得到能力的提升可能需要更長時間來等待時機。 (切忌目標太多)

江蘇省域組織與人才發展中心

備注：

此種管理模式也是大家一致認為最為理想的領導方式，在這種領導方式下，員工不僅自身能力能夠快速得到提升，團隊績效也會不斷得到突破，另外組織氛圍也最為活躍和積極，但是這種管理模式對管理者和組織成員的素質和能力都有一定的要求，比如：高績效團隊。

江蘇省域組織與人才發展中心

黃金圈法則 （職場成長性思維）

運用場景：當您在思考或者解決某個問題，不想被人牽著鼻子走時，可以參考這個模型，多思考問題本身深層次的意義才能找到解決問題的根本方法。

內容： 個人貢獻者

團隊領導者

What

·知道領導讓我做什么
領導讓做什么就做什么
我知道有哪些事情要做
How
·知道事情該怎么做
能尋找更好的解決方法
·不知道為什么要做，但
是能把事情做好
Why
能理解領導說做這件事
的意義
·會試著站在領導角度思
考為什么要這么做Why
·我為什么要做這件事我懷著什么樣的信念
要達到什么樣的目標How
我知道怎么做才能實現我的目標和想法
我知道團隊每個人該怎么做(大方向)
What
我知道具體有哪些情要做
·我知道團隊每個人需要做什么
我知道團隊每個人的目標是什么

角色理解：

結論：從“個人貢獻者”到“團隊領導者”的轉折點就是思維的轉變，將“做什么”轉變到“為什么做”，而怎么成為一個好的領導者就是需要讓團隊成員都知道“為什么做”。